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Glossar

Dieses Glossar ist gibt Existenzgründern ergänzend zu den Checklisten eine Hilfestellung, die wichtigsten Aspekte und Zusammenhänge der Reisebranche zu verstehen.

Das Glossar erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Alle Angaben ohne Gewähr. Stand 06.10.2008

Quellenverweis: Wolfgang Fuchs, Jörn W. Mundt, Hans-Dieter Zollondz (Hrsg.) Lexikon Tourismus Destinationen, Gastronomie, Hotellerie, Reisemittler, Reiseveranstalter, Verkehrsträger; 2008, Oldenbourg Wissenschaftsverlag

Agenturprovision
commission

Eine Agenturprovision ist das Entgelt für die Leistungen einer erfolgreichen Vermittlung. Sie bezeichnet die prozentuale oder absolute Vermittlungsgebühr einer Fremdleistung. Agenturen treten als Mittler auf, handeln auf fremde Rechnung und ohne eigene Haftung. Vermittlungsprovisionen von Agenturen sind umsatzsteuerpflichtig und - je nach Vertragsart - meist erst nach der erfolgreichen Erbringung der vermittelten Leistung fällig.

Touristische Beispiele:

Reisebüros erhalten für die Vermittlung von Pauschalreisen an Endverbraucher im Durchschnitt 10 Prozent Provision auf den Verkaufspreis der Reise vom Reiseveranstalter (Hinweis VIR: bei NTO liegen die Provisionen derzeit bei 7Prozent).
Hotels zahlen an Veranstaltungsagenturen und Zimmervermittler eine Provision zwischen acht Prozent auf den F&B-Umsatz und 10 Prozent auf den Logisumsatz, wenn in das Hotel eine Veranstaltung oder Übernachtungsgäste durch die Agentur vermittelt wurden.

Agenturprovisionen sind in ihrer Höhe nach Größe und Art der vermittelten Leistung staffelbar. So erhält eine Agentur in der Regel bei einer Hotelzimmervermittlung eine geringere Provision auf Mengenumsätze (Gruppenbuchungen) und höhere Provisionen auf Einzelumsätze (Individualbuchungen). Einige Reiseveranstalter bieten sogenannte Staffelprovisionen, die sich nach dem vermittelten Gesamtumsatz richten.

Provisionsfähig sind alle Angebotspreise, sofern dies nicht durch einen Zusatz ausgeschlossen wird. Dafür wird der Begriff „netto" oder net of commission verwendet, wobei die Umsatzsteuer hier bereits inbegriffen ist. (stg/bvf)

Agenturvertrag
agency agreement, agency contract

In der Regel schließt das Reisebüro mit einer Vielzahl von Reiseveranstaltern Agenturverträge ab. Dabei tritt der jeweilige Reiseveranstalter als Handelsherr auf, während das Reisebüro als Reisemittler seine Aufgaben wahrnimmt. Die gesetzliche Grundlage bildet § 84 HGB, in dem der Handelsvertreterstatus (Handelsvertreter) verankert ist. Agenturverträge werden in der Regel schriftlich geschlossen, können aber auch mündlich vereinbart werden. Zu beachten ist, daß ein faktisches Agenturverhältnis entsteht, wenn der Reiseveranstalter eine Buchung akzeptiert, obwohl vorher kein Agenturvertrag geschlossen wurde. (hdz)

Literatur
Nies, Irmtraud 2005: Reisebüro. Rechts- und Versicherungsfragen. München: Beck, S. 59-61 (2. Aufl.)

Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB)
general terms and conditions

1 Allgemeines

Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) sind alle für eine Vielzahl von Verträgen vorformulierten Vertragsbedingungen, die eine Vertragspartei der anderen Vertragspartei bei Abschluß eines Vertrages stellt (§ 305 Abs. 1 BGB). Die Bezeichnung der vorformulierten Erklärung ist unerheblich. Die Vertragsbedingungen müssen gestellt, das heißt einseitig dem Vertragspartner auferlegt sein. Als AGB werden im Reiserecht die Allgemeinen Reisebedingungen der Reiseveranstalter, die Allgemeinen Versicherungsbedingungen (AVB) der Reiseversicherungsarten und Allgemeine Vermittlungsbedingungen der Reisevermittler (Reisebüros) verwendet.

2 Wirksamkeit

Die AGB werden bei einem Vertrag mit einem Verbraucher, der private Geschäfte tätigt (§ 13 BGB) nur dann berücksichtigt, wenn sie Bestandteil des Reisevertrages durch eine wirksame Einbeziehung nach §§ 305 II, 310 I BGB mit Hinweis, Möglichkeit der zumutbaren Kenntnisnahme und Einverständnis des Kunden werden. Überraschende Klauseln werden nie Vertragsbestandteil (§ 305c I BGB). Unklarheiten bei der Auslegung gehen zu Lasten des Verwenders (§ 305c II BGB). Die einzelnen Klauseln sind nur rechtswirksam, wenn sie nicht gegen die speziellen Klauselverbote der §§ 308, 309 BGB und nicht gegen die Generalklausel des § 307 BGB verstoßen. Sind AGB ganz oder teilweise nicht Vertragsbestandteil geworden oder unwirksam, so bleibt der Vertrag im Übrigen wirksam, und es gelten die gesetzlichen Vorschriften §§ 306 I, II BGB.

3 Allgemeine Reisebedingungen (ARB)

Der Deutsche ReiseVerband e.V. (DRV) empfiehlt als Muster für AGB Allgemeine Geschäftsbedingungen für Pauschalreisen als unverbindliche Rahmenbedingungen nach § 2 II GWB (Konditionenempfehlung). Inhalt der ARB sind insbesondere der Vertragsschluß des Reisevertrages, die Bezahlung, die Leistungen, Leistungs- und Preisänderungen, der Rücktritt durch den Kunden beziehungsweise durch den Reiseveranstalter (Absage der Reise), die Haftung und ihre Beschränkung auf Höchstbeträge, die Gewährleistung für Reisemängel, die Informationspflichten und Verfahrensregeln. Inhaltlich müssen die Klauseln der ARB den §§ 651a bis l BGB, von denen nicht zum Nachteil des Reisenden abgewichen werden darf (§ 651m BGB), und den Vorschriften zur Kontrolle von AGB in §§ 305 bis 310 BGB entsprechen. Im Rahmen einer Verbandsklage nach §§ 1ff. UKlaG wurden viele Klauseln vom Bundesgerichtshof allgemeinverbindlich für alle AGB-Verwender und Gerichte für unwirksam erklärt. (ef)

Literatur
Führich, Ernst 2005: Reiserecht. Heidelberg: C.F. Müller (5. Aufl.)
Führich, Ernst 2006: Wirtschaftsprivatrecht. Privatrecht, Handelsrecht, Gesellschaftsrecht. München: Vahlen (8. Aufl.)
Führich, Ernst 2007: Basiswissen Reiserecht. Grundriß des Reisevertrags- und Individualreiserechts. München: Vahlen
Kappus, Andreas 2007: Reise- und Hotelaufnahmebedingungen. In: Vertragsrecht und AGB-Klauselwerke. München: Beck (Loseblattsammlung)

Beförderungsvertrag
contract for carriage

Jedem Beförderungsvertrag liegen die Beförderungsbedingungen zugrunde (Allgemeine Beförderungsbedingungen [ABB]). Realisiert wird der Beförderungsvertrag über das Ticket. In der touristischen Praxis werden die folgenden Vertragsformen unterschieden, die sich auf die Personenbeförderung beziehen:

Luftbeförderung
Busbeförderung
Bahnbeförderung
Schiffsbeförderung.

Die Inhalte von Beförderungsverträgen werden durch nationale Gesetze und internationale Verträge geregelt. (hdz)

Buchungsklasse
booking class

Gruppe von Preisen und Konditionen (zum Beispiel Vorausbuchungsfristen, Mindestaufenthalte u.a.m.). Für jede Beförderungsklasse (b) gibt es in der Regel eine Reihe von Buchungsklassen. Sie dienen insbesondere zur Auslastungssteuerung und zur Optimierung der Erlöse (Ertragsmanagement) aus den einzelnen Flügen. (jwm)

Buchungskode
file code

Für jede Buchung bei einer Fluggesellschaft wird automatisch eine Vorgangsnummer erzeugt (zum Beispiel X8GJU6), mit der diese Buchung jederzeit identifiziert werden kann. Zu dieser Nummer wird ein Passenger Name Record (PNR) angelegt.

Call Center
call centre

Im Tourismus hat es seit den 1990er Jahren einen regelrechten Call Center-Boom gegeben. Beim Call Center handelt es sich um einen Organisationstyp, der sich vor allem im Dienstleistungsbereich durchgesetzt hat. Call Center können als Prototypen einer speziellen Outsourcingorganisation bezeichnet werden, wie arvato systems, einer der bedeutendsten Anbieter im Tourismus aufzeigt (www.arvato-systems.de). Sowohl für Führungskräfte wie auch Mitarbeiter in Call Centern sind Berufsbilder in Ausbildungsgängen umgesetzt worden (www.bibb.de).

Technisch gesehen, wachsen bisher getrennt voneinander entwickelte, von der Informationstechnik entwickelte Lösungen immer mehr zusammen, Telefon und Internet verschmelzen gewissermaßen miteinander. Folglich wird sich ein breites Spektrum hoch entwickelter Telefonielösungen, die sämtliche Forderungen an ein technisches Kommunikationssystem abdecken und sich nahtlos in die IT-Landschaft einer jeden Organisation integrieren lassen, die Zukunft bestimmen. Dabei sind die Dienstleistungen wie Planung, Aufbau und Betrieb von Call Centern und Telekommunikationsanlagen nur ein Teil des Geschäftsmodells. Unter Einsatz neuester Technologien wie Voice over IP oder Breitband sollen sämtliche gegenwärtigen und zukünftigen Herausforderungen in puncto Mobilität, Erreichbarkeit, Flexibilität, Effizienz und Servicefreundlichkeit in Call Center Systeme integriert werden. Call Center sind im Gesamtzusammenhang des eTourism zu sehen.

Die Call Center-Technik ermöglicht es, Mitarbeiter organisatorisch in folgenden beiden Fällen in reale und/oder virtuelle Gruppen zusammenzufassen:

bei hohem Anrufaufkommen
bei Vorhersehbarkeit von Anrufzwecken.

Anrufer bei einem Call Center kennen nur die eine entscheidende Nummer und werden automatisch über den ACD (automated call distributor = automatische Anrufverteilung) zu einem freien Agenten geschaltet. Auf diesem zentralen Merkmal eines jeden Call Centers beruht die folgende Begriffsbestimmung:

Beim Call Center handelt es sich um eine interne oder externe Organisationseinheit, in der ein- und ausgehende Transaktionen (Calls) mit dem Ziel geführt werden, einen dienstleistungsorientierten und effizienten Dialog mit Kunden, Interesssenten und Lieferanten zu gewährleisten. Ziel des Call Center Dialogs ist die schnelle Lösung von Kundenproblemen.

In der Call Center-Branche hat sich inzwischen eine eigene Fachsprache herausgebildet. So wird der Mitarbeiter agent genannt, die als call bezeichnete Transaktion, das Telefonat, ist mehr als nur der Telefonanruf. Auch Faxe, E-Mails, jegliche Kontakte aus dem Internet werden unter dem Oberbegriff call zusammengefaßt. Die Organisationsform unterscheidet nach Einsatzgebieten in „Inbound" und „Outbound":

Als Inbound (ankommende Anrufe) bezeichnet man im Tourismus vor allem Auftragsannahme, Hotline-Kundenservice, Beschwerdemanagement.
Anrufe, die aus dem Call Center nach außen vorgenommen werden, bezeichnet man als Outbound-Aktivitäten (ausgehende Anrufe). Anwendungsgebiete sind u.a. Neukundengewinnung, After-Sales-Betreuung, oder das Direktmarketing.

Literatur
Bergevin, Réal 2007: Call Center für Dummies. Weinheim: Wiley
Cleveland, Brad; Julia Mayben & Günter Greff 1998: Call Center Management. Leitfaden für Aufbau, Organisation und Führung von Teleservicecentern. Wiesbaden: Gabler

Computerreservierungssystem
Computer Reservation System, CRS

1 Begriff

Zunächst werden darunter allgemein EDV-gestützte Buchungs- und Reservierungssysteme verstanden. Sie können auf unterschiedlichen Ebenen der touristischen Wertschöpfungskette verwendet werden, so zum Beispiel in Hotels (Hotelreservierungssystem), in Tourismusorten und -regionen. Speziell wird dieser Begriff jedoch meist für die ursprünglich von Fluggesellschaften gegründeten Computersysteme verwendet, die sich im Verlaufe der Zeit zu weltweiten Reservierungssystemen (Globale Distributionssysteme, GDS) entwickelt haben.

2 Geschichte

Die ersten CRS wurden bereits in den 1960er Jahren von Fluggesellschaften in den Vereinigten Staaten als Informations- und Buchungssysteme entwickelt. Neben den Flugplänen brauchten sie in den damals noch regulierten Märkten nur wenige Flugtarife zu dokumentieren, die zudem nur selten geändert wurden (Collier 1991). Nach der Liberalisierung des us-amerikanischen Luftverkehrsmarktes durch den Airline Deregulation Act änderte sich diese Situation nach 1978 schlagartig. Mit der Freigabe von Strecken und Tarifen waren die Fluggesellschaften gezwungen, die Flugzeugumläufe und die Flugpreise laufend den sich verändernden Marktbedingungen anzupassen. Dies erforderte eine Markt- und Nachfragebeobachtung in Echtzeit, d.h., man mußte jederzeit in der Lage sein, die gerade aktuelle Buchungssituation für jeden einzelnen Flug abfragen zu können. Diese Funktion wird bereits im Namen des auf eine gemeinsame Initiative von American Airlines und IBM aus dem Jahre 1959 zurückgehende Reservierungssystems Sabre (engl. das Schwert) deutlich, eine Abkürzung, die für ‚semi-automated business research environment‘ steht (Smith, Leimkuhler, & Darrow 1992). Ohne ein solches System wäre die Entwicklung von Verfahren des Yield Management (Ertragsmanagement) nicht möglich gewesen, mit dem Fluggesellschaften gezielt auf Nachfrageänderungen reagieren und durch entsprechende Gestaltung von Preisen und Konditionen ihre Erträge optimieren können.

Vor der Deregulierung (Liberalisierung des Luftverkehrsmarktes) hatten die Fluggesellschaften in den USA ca. 400.000 verschiedene Tarife, im Jahre 1987 waren es bereits mehr als sieben Millionen mit mehr als 10.000 täglichen Änderungen (Echtermeyer 1993). Die Installation von Terminals, von denen bereits 1976 die ersten in ausgewählten Reisebüros aufgestellt worden waren, wurde damit zur absoluten Notwendigkeit. In zweiter Linie konnte durch die Einführung solcher Systeme bei den Vertriebsstellen (zum Beispiel in Reisebüros) die Buchung von Flügen vereinfacht, beschleunigt und damit auch verbilligt werden. Nach einer Untersuchung des US-Justizministeriums aus dem Jahre 1983 konnten die Fluggesellschaften ihre Kosten pro Reservierung von 7,50 US-$ auf 50 Cent senken; weitere Untersuchungen in dieser Zeit ergaben einen Produktivitätszuwachs von 42 Prozent für die Reisebüros (Weinhold 1995, S. 94). Finanziert werden die CRS durch Abonnementsentgelte der Reisebüros und Eintrags- und Abwicklungsentgelte von Fluggesellschaften und anderen Leistungsträgern sowie weiteren Anbietern. Darüber hinaus werden anonymisierte Datensätze der Buchungen zu Marktforschungszwecken an interessierte Unternehmen verkauft.

Um zu verhindern, dass jedes Reisebüro mehrere Computerterminals aufstellen muß, um Flüge im jeweils eigenen CRS der Fluggesellschaften buchen zu können, gab es in den USA eine Reihe von Versuchen, übergreifende Systeme zu entwickeln, die jedoch alle aus verschiedenen Gründen scheiterten (vgl. Weinhold 1995, S. 39 f.). Nicht zuletzt bemühte sich auch der us-amerikanische Reisebüroverband (American Society of Travel Agents, ASTA) 1979 in Kooperation mit einigen Fluggesellschaften und American Express, ein solches System zu entwickeln. Dies wurde jedoch von den US-Kartellbehörden untersagt (a.a.O.). In der Folge setzten sich die auf die Bedürfnisse von Reisebüros zugeschnittenen CRS von American Airlines und United immer mehr durch, so daß auch andere Fluggesellschaften gezwungen waren, ihre Daten in diese Systeme einzustellen, um weiterhin in den Reisebüros buchbar zu bleiben. Da es auch für die Reisebüros, vor allem kleinere, kaum möglich war, mehrere Terminals zu installieren, um die Angebote aller Fluggesellschaften buchen zu können, gab es auch von dieser Seite her Druck, die Systeme zu öffnen.

2.1 Wettbewerbsverzerrungen

Allerdings hatten die Fluggesellschaften, die im Besitz eines CRS waren, zunächst eine Reihe von Möglichkeiten, Konkurrenten bei der Nutzung des eigenen Systems zu benachteiligen und die von Kunden gewünschte Markttransparenz im Reisebüro zu verhindern. Da etwa zwei Drittel der Flugbuchungen von der ersten Seite der nach der Anfrage angezeigten Bildschirmseite erfolgen, hatten natürlich alle teilnehmenden Fluggesellschaft ein Interesse daran, daß ihre Verbindungen weit vorne gelistet werden (Hanlon 1996, S. 55). Systemanbietende Fluggesellschaften wußten ihre Flüge an die erste Stelle zu setzen (display bias). Man konnte dabei, wie Sabre, argumentieren, die Angebote ganz neutral in alphabetischer Reihenfolge der Flugnummern (IATA-Kürzel von American Airlines: AA) zu sortieren. Gleichzeitig verlangten die CRS oft von konkurrierenden Fluggesellschaften höhere Preise als den jeweiligen Muttergesellschaften in Rechnung gestellt wurde. Nicht zuletzt hatten die Fluggesellschaften mit eigenem CRS auch Zugriff auf die Datenbanken, in denen Informationen über Reisebüros, Kunden, Buchungen usw. auch der konkurrierenden Fluggesellschaften gespeichert waren (Weinhold 1995, S. 107 ff.). Dies alles führte zu einer erheblichen Ausweitung des Marktanteils CRS-besitzender Fluggesellschaften.

Vor diesem Hintergrund wurden 1984 in den USA die ersten Vorschriften zur Unterbindung wettbewerbsverzerrender Praktiken bei den CRS in Kraft gesetzt und mußten in den Folgejahren ergänzt und verschärft werden (Echtermeyer 1998, S. 71). In der damaligen Europäischen Gemeinschaft (EG) wurde 1989 ebenfalls ein Verhaltenskodex (code of conduct) mit Gesetzeskraft erlassen und in der Folge den sich wandelnden Gegebenheiten angepaßt. Auch die ICAO (International Civil Aviation Organisation) hat 1992 einen entsprechenden Kodex in Kraft gesetzt, der allerdings nur empfehlenden Charakter für die Mitgliedsländer hat (op. cit., S. 72).

Heute allerdings ist es auch nach diesen Regelungen immer noch möglich, dass bei Gemeinschaftsflügen (Code Share) der gleiche Flug mehrere Male auf dem Bildschirm angezeigt wird (screen clutter oder screen padding): einmal unter der Flugnummer der durchführenden und zum anderen unter der der Partnerfluggesellschaft(en). Dadurch werden andere Flüge auf der ersten Seite weiter nach unten bzw. auf die Folgeseiten verdrängt, von denen die Buchungswahrscheinlichkeit nur noch gering ist.

2.2 Angebotserweiterung

In Deutschland wurde 1971 die Studiengesellschaft zur Automatisierung für Reise und Touristik, kurz START, gegründet. Initiatoren waren die TUI, die Deutsche Bundesbahn (Deutsche Bahn AG) und die Lufthansa. Ihnen ging es um die Entwicklung eines übergreifenden Reservierungssystems für Reisebüros, über das nicht nur Flüge, sondern auch Veranstalterreisen und Bahnwerte gebucht werden konnten. Dieses System wurde ab 1979 in den Reisebüros installiert. Gleichzeitig wurden auch die Inhalte der CRS der Fluggesellschaften immer mehr ausgebaut, so daß man Ende der 1980er Jahre bei Sabre zum Beispiel auch Aufenthalte beim Club Méditerranée, Limousinen mit Fahrern und Hochzeiten auf Hawaii buchen konnte (vgl. Holloway 1989, S. 74). Auf europäischer Ebene wurden mit Galileo International (1986) und Amadeus (1987) zwei Unternehmen gegründet, hinter denen jeweils eine Gruppe von Fluggesellschaften stand. Auf der Grundlage us-amerikanischer CRS (‚System One‘ von Continental bei Amadeus und ‚Apollo‘ der United Airlines-Tochtergesellschaft COVIA bei Galileo) wurden benutzerfreundlichere und auf europäische Bedürfnisse zugeschnittene Systeme entwickelt. In Deutschland führte man das in den Reisebüros führende START-System mit Amadeus zusammen. Vereinfacht ausgedrückt lieferte Amadeus den Kern mit seinem weltweiten Computerreservierungssystem, START umkränzte dieses internationale Herzstück mit nationalen Anbietern, vor allem mit deutschen Reiseveranstaltern, die über eine eigene Maske (TOMA = Tourismusmaske) gebucht werden können. In Frankreich übernahm das Reservierungssystem Estérel die gleiche Funktion für Amadeus wie START in Deutschland. Auch in anderen Ländern wurden solche Verknüpfungen vorgenommen bzw. dafür nationale Marketingunternehmen gegründet. Die Angebote, die man über CRS buchen kann, wurden in diesem Zusammenhang immer mehr ausgeweitet. So können neben Flügen und Pauschalarrangements der Reiseveranstalter u.a. auch Hotels, Restaurants, Eintrittskarten, Reiseversicherungen, Mietwagen, Fähren und Zugfahrkarten gebucht werden. Entsprechend verringerte sich der Anteil der reinen Flugbuchungen an den gesamten Buchungsumsätzen.

3 CRS als eigenständige Unternehmen

Weit über die ursprünglichen Intentionen ihrer Gründer hinaus wuchsen die CRS damit von strategischen Töchtern bzw. Beteiligungen der Fluggesellschaften zu eigenständigen, marktfähigen Unternehmen, die der touristischen Wertschöpfungskette eine neue Stufe hinzufügten. Diese Entwicklung wurde nicht zuletzt auch durch die oben erwähnten gesetzlichen Regelungen (Verhaltenskodices) vorangetrieben, die eine Bevorzugung der Anteilseigner in ihren Reservierungssystemen verhindern. Damit verloren die Fluggesellschaften das strategische Interesse an ihnen und sahen ihre Beteiligungen nur noch unter kommerziellem Blickwinkel. Zudem lagen die Beteiligungsverflechtungen der Fluggesellschaften mit CRS quer zu den ab 1997 entstandenen Strategischen Allianzen. So waren zum Beispiel die beiden Gründungsmitglieder der Star Alliance, Lufthansa und United Airlines, Anteileigner bei den konkurrierenden Systemen Amadeus (LH) und Galileo International (UA). In der Folge verkaufte man die CRS bzw. die Beteiligungen an ihnen. So wurde Galileo 1997 zunächst an die Börse gebracht bis das Unternehmen 2001 komplett von Cendant erworben wurde. Das 1990 von drei US-Fluggesellschaften (Delta, Northwest, TWA) gegründete CRS Worldspan wurde Mitte 2003 an die Travel Transaction Processing Group verkauft, die dafür extra von us-amerikanischen Banken (u.a. Citibank) als Gemeinschaftsunternehmen gegründet wurde. Sabre war von 2000 bis 2007 ein eigenständiges Unternehmen, dessen Aktien an der New Yorker Börse gehandelt werden. 2007 wurde das Unternehmen von zwei Private Equity Funds übernommen. Auch Amadeus hielt eine an der Börse in Madrid gelistete Aktiengesellschaft, wenngleich drei der ursprünglich vier Gründer (Air France, Iberia und Lufthansa - die SAS hat ihre Anteile relativ bald wieder veräußert) zusammen noch Minderheitsanteile an ihr hielten. Auch Amadeus ist seit 2005 mehrheitlich in der Hand von Private Equity Funds; die Minderheitsanteile der Fluggesellschaften bestehen jedoch nach wie vor.

Damit gewannen die früheren Besitzer bzw. Anteilseigner auch größere Handlungsfreiheit. So beauftragte zum Beispiel British Airways nach dem Verkauf ihrer Anteile an Galileo den Konkurrenten Amadeus mit der Neueinrichtung ihres Passagier-Management Systems. Auch im Vertrieb wurden die Handlungsspielräume dadurch größer, indem Fluggesellschaften zum Beispiel im Firmenreisegeschäft internetbasierte Buchungslösungen unter Umgehung von CRS anbieten können. Die entsprechende Kosteneinsparung kann zusammen mit anderen (etwa Verzicht auf Vielfliegerprogramme und die Benutzung von Kreditkarten) direkt an die Kunden weitergegeben werden. Vor dem Hintergrund ihrer globalen Netze im Rahmen der Mitgliedschaft in strategischen Allianzen können Fluggesellschaften so auch Reisemittlern Konkurrenz machen und eröffnen sich damit die Chance, sie tendenziell aus ihrer Vertriebskette auszuschließen.

Auch bei START gab es entsprechende Veränderungen, als sich 1996 zunächst die TUI als eines der Gründungsunternehmen aus dem Gesellschafterkreis zurückzog. Auch hier ging es nicht zuletzt darum, Handlungsspielräume im Vertrieb zu öffnen. 2003 schließlich kaufte Amadeus das gesamte Unternehmen von den verbliebenen Gesellschaftern und änderte den Namen entsprechend in ‚Amadeus Germany‘.

4 Internet

Die CRS haben früh erkannt, welche Chancen und Gefahren die Verbreitung des Internets für sie bereithält. Sie verfügen daher zum Teil über eigene Internetauftritte, mit denen jedermann buchen kann (zum Beispiel amadeus.net oder travelocity.com von Sabre), zum Teil liefern sie die Buchungssysteme und Informationsdatenbanken, die hinter den großen Reiseportalen stehen. So wird das Internetreisebüro Expedia und das von US-Fluggesellschaften gegründete Flugreiseportal Orbitz (das mittlerweile zu Travelport gehört) mit Buchungswerkzeugen (Internet Booking Engines) von Worldspan betrieben. Damit entgehen sie der Gefahr, die erreichte Etablierung in der touristischen Wertschöpfungskette wieder zu verlieren. (jwm)

Literatur
Collier, David 1991: Expansion and Development of Central Reservation Systems. In: Medlik (Ed.), S. 252-256
Echtermeyer, Monika 1993: Globale Computerreservierungssysteme im internationalen Luftverkehr. Trier: Forschungskreis Tourismusmanagement (= Trends, Forschung, Konzepte im strategischen Tourismusmanagement, Bd. 2)
Echtermeyer, Monika 1998: Elektronisches Tourismusmarketing. Globale CRS-Netze und neue Informationstechnologien. Berlin: de Gruyter
Hanlon, Pat 1996: Global Airlines. Competition in a Transnational Industry. Oxford: Butterworth-Heinemann
Holloway, J. Christopher 1989: The Business of Tourism. London: Pitman (3. Aufl.)
Medlik, Slavoj (Ed.) 1991: Managing Tourism. Oxford: Butterworth-Heinemann
Smith, Barry C.; John F. Leimkuhler & Ross M. Darrow 1992: Yield Management at American Airlines. In: Interfaces, Vol. 22, S. 8-31
Webseiten der CRS
Weinhold, Marisa Diana 1995: Computerreservierungssysteme im Luftverkehr. Erfahrungen in den USA und Empfehlungen für Europa. Baden-Baden: Nomos (= Veröffentlichungen des HWWA-Institut für Wirtschaftsforschung Hamburg, Bd. 13)

Consolidator
consolidator

Früher war es Fluggesellschaften in den regulierten Flugmärkten nicht erlaubt, Flugtickets unter den offiziellen und von den Regierungsbehörden genehmigten Tarifen zu verkaufen. Da wir es beim Linienflug jedoch wie in anderen Bereichen des Tourismus (zum Beispiel Hotellerie und Gastronomie) mit strukturellen Überkapazitäten zu tun haben, die an den nachfragestärksten Saisonzeiten orientiert sind, bleiben dadurch fast immer Plätze in den Flugzeugen frei. Weil diese Kosten verursachen, denen keinerlei Einnahmen gegenüberstehen, war es das Bestreben der Fluggesellschaften, sie dennoch abzusetzen. Allerdings war dies nur mit geringeren Preisen möglich. Da man die preisreduzierten Flüge nicht direkt an Passagiere verkaufen konnte, wurden sie an Luftfracht-Sammellader (consolidator) abgegeben, die diese Tickets von verschiedenen Fluggesellschaften dann mit einem Aufschlag an Reisebüros zu Nettopreisen verkauften. Den Fluggesellschaften geht es dabei um einen Beitrag zur Deckung der ohnedies entstehenden Kosten (Deckungsbeitrag). Für sie ist daher der Verkauf dieser Flugsitze auch unterhalb der Gestehungskosten (Vollkosten) sinnvoll, weil die Alternative dazu hieße, überhaupt keine Einnahmen damit zu erzielen. Da dieses von praktisch allen Linienfluggesellschaften praktizierte Verfahren zumindest am Rande der Legalität lag, sprach man in diesem Zusammenhang auch von ‚Graumarkttickets‘. Mit diesem partiellen Unterlaufen der Marktregulierungen waren jedoch erhebliche Wohlfahrtsgewinne verbunden, weil sich dadurch auch Käuferschichten Flugreisen leisten konnten, die durch das starre offizielle Hochpreissystem ausgeschlossen blieben. Auch deshalb waren die Aktionen von Regierungen dagegen allenfalls halbherzig.

Auch wenn die Luftverkehrsmärkte mittlerweile in weiten Teilen dereguliert sind (Liberalisierung des Luftverkehrs), spielen Consolidator auch weiterhin eine Rolle, weil sie das Auslastungsrisiko der Fluggesellschaften verringern. Sie stellen darüber hinaus den Vertrieb auf eine breitere Basis, denn die offiziellen Tickets dürfen nur über eine relativ kleine Zahl von IATA-Agenturen verkauft werden. Consolidator-Tickets können dagegen über alle Reisemittler, unabhängig von ihrer Lizenzierung, abgesetzt werden. (jwm)

Dynamic packaging

Der Begriff dynamic packaging wird seit ca. 1996 in der Fachliteratur erwähnt. Tödter (1996, S. 284) beschrieb das dynamic packaging als Funktion, die Reisen erst auf Kundenwunsch oder auf Anforderung der Vertriebswege zusammenzustellen. Inzwischen sind vielfältige Definitionen und Erklärungen entstanden, wie „dynamische Bausteinreise" oder „dynamisches Schnüren von Pauschalreisen". Die am meisten verbreitete Definition ist aus der CRS-Welt (Computerreservierungssystem) entlehnt und wurde erstmals von Amadeus geprägt. Von Rogl (2003) stammt die für den Tourismus modifizierte und als treffendste Begriffsbestimmung geltende Definition:

Dynamic packaging ist die in Echtzeit erfolgende kundengerechte Auswahl, Bündelung und Buchung von Reisekomponenten aus unterschiedlichen Quellen nach den Regeln des Veranstalter-Geschäfts zu einem Gesamtpreis.

Ausgehend von dieser Definition ergeben sich fünf grundlegende Kriterien.

Die Zusammenstellung der verschiedenen Reiseleistungen findet während des Verkaufsprozesses in Echtzeit, also auf Basis von Datenbanken statt. Das bedeutet, daß erst in dem Augenblick, in dem die Konsumenten ihre Reisewünsche angeben und die Leistungen auswählen, diese zu einem Angebot zusammengefügt werden. Diese Tagesaktualität bedingt, daß durch dynamisches Hinzukommen und Wegfallen von einzelnen Leistungen, permanent neue Angebote entstehen.

Egal in welcher Form und durch wen, der Impuls des Bündelns geht immer vom Kunden aus. Da die Wünsche und Bedürfnisse bei jedem Reisenden unterschiedlich sind, erfolgt die Selektion und Erstellung von kundengerechten Paketen passend zu diesen Ansprüchen.

Mit Hilfe eines Warenkorbsystems werden die einzelnen Reisekomponenten aus unterschiedlichen Quellen gebündelt. Das separate Vermitteln von Einzelleistungen ist demnach kein dynamic packaging. Beim Bündeln sind beliebig viele Bausteine und Kombinationen denkbar, es müssen deshalb möglichst viele Angebotsdatenbanken zur Verfügung stehen. Wenn Leistungen unterschiedlicher Leistungsträger gebündelt werden sollen, muß gewährleistet sein, daß diese ihre Leistungen mit internen Systemen und Datenbanken verwalten bzw. an internationale CRS angeschlossen sind. Demzufolge ist die Verknüpfung der verschiedenen Datenbanken sehr aufwendig. Die Verbesserungen der notwendigen Schnittstellen bestimmen den künftigen Umfang und Qualität der zur Verfügung stehenden Komponenten.

Beim dynamic packaging werden die Leistungen Dritter nach den gesetzlichen Regeln des Veranstaltergeschäfts (Reiserecht) zu einem eigenständigen Angebot gebündelt. Deshalb muß jeder dynamisch Packende auch als Reiseveranstalter gesehen werden, unabhängig ob das dynamic packaging online oder offline stattfindet.

Daraus ergibt sich zwingend, daß für dieses Reisepaket ein Gesamtpreis angegeben werden muß, der alle vertraglich geregelten Leistungen einschließt. (kbo)

Literatur
Herzog, Anja 2005: Dynamic Packaging - Darstellung eines neuen Instrumentariums und dessen Auswirkungen auf die Touristik, Diplom-Arbeit an der Hochschule Harz, Wernigerode
Rogl, Dieter 2003: Schwieriges Spiel mit den Bausteinen. In: FVW, H. 24, S. 59 ff.
Tödter, Norbert 1996: Multimedia und Online-Systeme im Tourismus - Einsatz neuer Technologien als Wettbewerbsvorteil in vernetzten Unternehmen. In: Walter Freyer (Hrsg.): Zukunft des Tourismus. Dresden: FIT, S. 281 ff.

EG-Pauschalreise-Richtlinie
EC package tour directive

(1) Am 13. 6. 1990 hat der Rat der EG die Richtlinie über Pauschalreisen (90/314/EWG) beschlossen (ABlEG vom 23. 6. 1990, Nr. L 158, 59ff.). Die Richtlinie setzte das Ziel, bis spätestens 31. 12. 1992 gemeinsame Mindeststandardvorschriften auf dem Gebiet der Pauschalreise in der EG zu schaffen. Die Richtlinie fordert insbesondere, daß der Reiseveranstalter nachzuweisen hat, daß im Falle seiner Insolvenz, die von dem Reisenden gezahlten Beträge und die Rückreise des Verbrauchers sichergestellt sind. Ferner bestimmt die Richtlinie, welche Informationen der Reiseveranstalter dem Reisenden im Reiseprospekt, vor Vertragsschluß, im Vertrag und vor Beginn der Reise zu geben hat. Zudem legt die Richtlinie fest, unter welchen Voraussetzungen und mit welchen Rechtsfolgen der Vertragsinhalt, insbesondere der Reisepreis, nachträglich geändert werden kann. Ferner werden Mindestanforderungen hinsichtlich der Rechte des Reisenden aufgestellt für den Fall des Ausfalls der Reise, des Nichterbringens einzelner Reiseleistungen oder wenn erbrachte Leistungen mangelhaft sind.

(2) Zeitlich verfehlte der deutsche Gesetzgeber die Umsetzungsfrist um fast zwei Jahre, da das Umsetzungsgesetz vom 24. 4. 1994 (BGBl. I S. 1322) erst am 1. 11. 1994 in Kraft trat. Wegen dieser verzögerten Umsetzung der Richtlinie und der aufsehenerregenden Zusammenbrüche von Reiseveranstaltern im Sommer 1993 verurteilte der EuGH in der Rechtssache Dillenkofer (Rs. C-178/94, 8. 10. 1996, NJW 1996, 3141) die Bundesrepublik Deutschland in einem Fall der Staatshaftung zum Schadensersatz der betroffenen Reisenden für ihre Zahlungen. Die fehlende Insolvenzsicherung hätte den Ausfallschaden der insolvenzgeschädigten Reisenden übernommen, wenn die Richtlinie rechtzeitig in deutsches Recht umgesetzt worden wäre. Mit dem Grünbuch zur Überprüfung des gemeinschaftlichen Besitzstandes im Verbraucherschutz vom 8. 2. 2007 leitete die Kommission eine Überprüfung der Pauschalreise-Richtlinie ein. (ef)

Eigenveranstaltung
tour operating by travel agencies

In diesen Fällen tritt ein Reisebüro nicht als Reisevermittler von Pauschalreisen auf, sondern wird selbst zum Reiseveranstalter, indem es verschiedene Leistungen zu einem Reisepaket bündelt und zu einem pauschalierten Preis verkauft. Dies kann zum einen ein lukratives Zusatzgeschäft sein, zum anderen läßt sich damit auch Kundenbindung betreiben, wenn zum Beispiel der Reisebüroinhaber als kompetenter Reiseleiter auftritt, dem seine Kunden auch bei der Vermittlung von Reisen vertrauen. (jwm)

eTourism
electronic Tourism

eTourism ist die tourismus-spezifische Ausprägung des Electronic Business. eTourism ist ein Oberbegriff für die Automatisierung betriebswirtschaftlicher Prozesse von Tourismusunternehmen auf Basis der Internet-Technologie mit dem Ziel der betriebswirtschaftlichen Optimierung.

Die Prozesse und Kommunikationen werden durch die Internet-Technologie realisiert. In diese Abläufe werden datenbank-basierte Systeme, z. B. Reservierungssysteme, durch Schnittstellen eingebunden. Diese Systeme automatisieren die Durchführung der jeweiligen Prozeß-Stufen (z. B. Reservierung, Inkasso und Fulfilment) und integrieren in die internet-basierten Informations- und Kommunikationsprozesse. Angestrebt wird dabei eine weitgehende oder vollständige Integration und Automatisierung der Unternehmensprozesse im jeweiligen tourismuswirtschaftlichen Marktsegment (vgl. z. B. Internet Booking Engine, virtueller Reisemittler und virtueller Reiseveranstalter, Globales Distributionssystem sowie Hotel Reservierungssystem). (uw)

Literatur
Egger, Roman 2006: Grundlagen des eTourism. Informations- und Kommunikationstechnologien im Tourismus. Aachen: Shaker

Flugschein
(a) flight ticket
Früher in Papierform ausgestelltes Beförderungsdokument für Passagiere eines Fluges. Wird heute in der Regel nur noch als elektronisches Ticket ausgestellt.

(b) pilot licence
Berechtigung zum Führen eines Luftfahrzeuges (Luftfahrtbundesamt [LBA]).

Gewährleistungsrecht der Pauschalreise
package tour warranty rights

1 Umfassende Haftung des Reiseveranstalters

Treten nach Vertragsabschluss bis zum Ende der Reise Störungen im vertraglich übernommenen Leistungsbereich des Veranstalters zu Lasten des Reisenden auf, welche nicht allein in der Person des Reisenden liegen, dann haftet der Veranstalter seinem Vertragspartner nach §§ 651c bis e BGB für diese Reisemängel, ohne daß es auf ein Verschulden - also ein vorwerfbares Handeln in Form von Vorsatz oder Fahrlässigkeit - des Veranstalters oder seiner Leistungsträger ankommt. Die allgemeinen Regeln des BGB für Leistungsstörungen wie Unmöglichkeit, Verzug oder positive Vertragsverletzung (§§ 280 ff., 323 ff. BGB) werden durch diese speziellen Gewährleistungsvorschriften verdrängt und nicht angewendet (Einheitslösung, Führich, Reiserecht, Rn. 203 ff.). Dies gilt selbst dann, wenn bereits die erste Reiseleistung wie ein Flug oder der Hotelaufenthalt ausfällt und damit die ganze Reise vereitelt wird. Auch Verletzungen der Fürsorge und der Obhut, der Informationspflichten oder der Organisation sind Reisemängel, wenn sich diese Pflichtverletzungen auf den Nutzen der Reise auswirken (OLG Celle NJW-RR 2003, 197: Unfall Transitbus).

Dieses System des Vorrangs der Gewährleistungshaftung ist durch die Schuldrechtsreform des Jahres 2002 nicht geändert worden (Führich NJW 2002, 1084; Führich, Reiserecht, Rn. 203 ff.). Wenn also der Reiseantritt sich verspätet, die Reise unberechtigt „platzt", der Veranstalter überbucht, das Gepäck fehlgeleitet wird, Baustellenlärm im Hotel den Aufenthalt beeinträchtigt oder der Reisende sich wegen Sicherheitsmängeln des Hotels verletzt, immer liegt ein sog. Reisemangel vor, der zu vertraglichen Gewährleistungsansprüchen führt.

2 Rechte des Reisenden

Bei Reisemängeln hat der Reisende gegen den Reiseveranstalter folgende reisevertragliche Rechte: (1) Abhilfe und Selbstabhilfe (§ 651 c II, III BGB) während der Reise, (2) Reisepreisminderung (§ 651 d BGB) für die Dauer eines Reisemangels nach Beendigung der Reise, (3) Kündigung wegen Reisemangels nach Fristablauf bei erheblicher Beeinträchtigung der Reise durch einen Mangel oder bei Unzumutbarkeit der Fortsetzung der Reise (651 e BGB), (4) Schadensersatz für Folgeschäden, es sei denn der Veranstalter kann nachweisen, daß er oder sein Erfüllungsgehilfe den Reisemangel nicht zu vertreten hat (§ 651 f I BGB), (5) Schadensersatz für nutzlos aufgewendete Urlaubszeit, wenn der zu vertretende Mangel, die Reise vereitelt oder erheblich beeinträchtigt hat (§ 651 f II BGB).

Diese Gewährleistungsrechte hat der Reisende nur, wenn er während der Reise den Mängel beim Veranstalter anzeigt (§ 651 d II BGB) und binnen einer Monatsfrist nach dem vertraglichen Reiseende gegenüber dem Reiseveranstalter geltend macht (§ 651 g I BGB). In § 651 g II BGB ist auch die Verjährung von zwei Jahren (Abkürzung auf ein Jahr in AGB) geregelt.

Neben diesen reisevertraglichen Ansprüchen kann der Reisende auf parallele oder weitergehende Schadensersatzansprüche aus gesetzlicher unerlaubter Handlung berufen (§ 823 I BGB). Insoweit hat der Reisende, wie jeder Geschädigte, eine Verletzung eigener Verkehrssicherungspflichten des Reiseveranstalters für sicherheitsgefährdende Anlagen nachzuweisen. Es muß also ein Verschulden des deutschen Managements bei der Kontrolle von Sicherheitsstandards vorliegen. Nachlässigkeiten und eine fehlende Kontrolle durch den Leistungsträger spielen bei der Deliktshaftung des Veranstalters keine Rolle, denn ein Hotel oder eine Fluggesellschaft sind keine Verrichtungsgehilfen nach § 831 BGB, für die der Veranstalter unter dem Gesichtspunkt dieser speziellen Deliktshaftung einstehen müßte (BGH NJW 1988, S. 1380: Balkonsturz; NJW 2000, 1188: Reitclub). (ef)

Literatur
Führich, Ernst 2005: Reiserecht. Heidelberg: C.F. Müller (§ 7 Reisemangel und Abhilfe) (5. Aufl.)
Führich, Ernst 2006: Reiserecht von A-Z. München: dtv (Stichworte: Reisemangel, Allgemeines Lebensrisiko, Unannehmlichkeiten, Abhilfe, Selbstabhilfe) (3. Aufl.)
Führich, Ernst 2007: Basiswissen Reiserecht. Grundriß des Reisevertrags- und Individualreiserechts. München: Vahlen (§ 7)

Globales Distributionssystem (GDS)
global distribution system, GDS

1 Informationstechnologische (IT-) Dienstleistungen der GDS im Überblick

Globale Distributionssysteme werden von internationalen Technologieunternehmen betrieben, die den Tourismus- und Reiseunternehmen damit branchenspezielle IT-Dienstleistungen zur weltweiten Vermarktung ihrer Reiseprodukte anbieten.

Anmerkung: Vielfach werden die Begriffe Computer-Reservierungssystem oder Central Reservation System unter der Abkürzung CRS synonym mit dem GDS-Begriff verwendet. Der Begriff Global Distribution System ist aber der umfassendere Begriff für die Vielzahl angebotener IT-Dienstleistungen. Der Begriff Computer-Reservierungssystem wird oftmals auch unspezifisch als Oberbegriff für elektronische Systeme zur Buchung, Reservierung und Abwicklung touristischer Leistungen genutzt.

Amadeus IT Group S.A. in Madrid, Sabre Travel Network mit Sitz in Texas (USA) sowie Galileo International und Worldspan in Atlanta (USA) sind die weltweit führenden GDS-Anbieter mit einer oligopolistischen Stellung am internationalen Markt. Am deutschen und europäischen Markt sind die beiden erstgenannten GDS mit ihren Tochtergesellschaften Amadeus Germany GmbH bzw. Sabre Deutschland Marketing GmbH marktführend.

Die GDS-Dienstleistungen können wie folgt in Leistungsbereiche unterschieden werden:

Global Distribution Network (GDN): Internationale standardisierte Netzwerke und Kommuniskationsverfahren zum Reisevertrieb über Reisemittler.
Global Reservation System (GRS): Internationales und zentrales Reservierungssystem zum Vertrieb von Einzel-Reiseleistungen, insbesondere (Linien-)Flüge, Hotelübernachtungen, Mietwagen.
Ergänzende datenbankbasierte Beratungs- und Reservierungsdienstlei-stungen, Front-Office-Dienste, z.B. touristische Suchmaschinen mit umfangreichen Angebotsvergleichen, multimediale Produktdarstellungen und touristische Informationen.
Weiterverarbeitende Mid- und Back-Office-Dienste (Back-office) insbesondere für Reisemittler, z.B. Kunden- und Vorgangsverwaltung, Management-Information, Finanzbuchhaltung oder Datentransfer der Buchungsvorgänge in die angeschlossenen Mid- und Back-Office-Systeme der Reisemittler.
Dienstleistungen zum web-basierten Reisevertrieb (Internet Booking Engines und virtuelle Reisemittler).
Dienstleistungen zum Business Travel Management.
Individuelle IT-Projektentwicklung.

2 Netzwerk- und Kommunikationsstrukturen (GDN)

Netzwerk- und Kommunikationsstrukturen eines Global Distribution Systems am Beispiel von Amadeus am deutschen Reisemarkt. Die teilnehmenden Tourismusunternehmen werden über standardisierte Schnittstellen (interfaces) eingebunden. Technisch basieren diese Schnittstellen zum Datenaustausch auf der Internet-Technologie, und sie spezifizieren die für eine bestimmte Leistungsart (z. B. Pauschalreise bei einem Reiseveranstalter) und Transaktionsart (z. B. Buchung oder Vakanzabfrage) zu erfassenden und zu transferierenden Daten.

Aus der anwendungsorientierten Sicht eines stationären Reisemittlers stellen sie sich als die nach Leistungsarten differenzierten Bildschirmmasken zur Datenerfassung und -anzeige dar bzw. als Anwendungs- oder Reservierungsverfahren. Ein GDS stellt den Reisemittlern diese Verfahren via Internet zur Verfügung. Abhängig von den getroffenen Lizenzvereinbarungen erhält ein Reisemittler über das Web-Portal des GDS Zugriff auf die für ihn freigegebenen Verfahren (berechtigte Teilnehmerschaft auf Basis der Internet-Technologie - Extranet). Die Systemteilnahme ist für die Reisemittler kostenpflichtig und kann gemäß der genutzten und lizenzierten Anwendungsverfahren differenziert werden.

In Bezug auf Reiseveranstalter und die Buchung von Pauschalreisen arbeiten die GDS nur als Kommunikationssysteme (GDN). Sie stellen die Kommunikationsstrukturen zwischen Reisemittler und Reiseveranstalter zur Verfügung. Um als Reiseveranstalter angeschlossen zu werden, ist als Schnittstelle zu seinem betrieblichen Reservierungssystem ein automatisiert arbeitendes Software-Modul erforderlich (z. B. beim Amadeus-GDS eine TOMA-Schnittstelle). Diese Schnittstellen-Software interpretiert die von den Reisebüros übermittelten Daten, so daß das Reservierungssystem des Veranstalters sie automatisch gemäß der gewünschten Aktion (z. B. Vakanzanfrage, Buchung) verarbeiten und beantworten kann.

Anschließend versendet die Schnittstellen-Software die Antwortdaten zu der jeweiligen Aktion, so daß sie via GDN übertragen und mit der standardisierten Bildschirmmaske des Reservierungsverfahrens für Pauschalreisen sachgerecht im Reisebüro dargestellt werden. Die GDS-Teilnahme ist für Reiseveranstalter kostenpflichtig und wird i. d. R. über die Anzahl vermittelter Buchungen berechnet. Da im deutschen Reisemarkt ca. 2/3 der Reisebüros am Amadeus-GDS teilnehmen und ca. 1/3 am Sabre-GDS, ist es für viele Veranstalter erforderlich, an beiden Systemen teilzunehmen und für beide GDS Schnittstellen-Software zu implementieren. Diesen Investitionsaufwand hat der Reiseveranstalter zu tragen. Die GDS prüfen kostenpflichtig die Funktionalität und technische Sicherheit der Verfahrensschnittstelle im Zusammenwirken mit dem Reservierungssystem des Reiseveranstalters.

3 Globale Reservierungssysteme (GRS)

Die Global Distribution Systems sind ursprünglich mit dem Aufbau internationaler Reservierungszentralen (GRS) durch kooperierende Linienfluggesellschaften gegründet worden. Die globalen Reservierungssysteme der im Wettbewerb stehenden GDS-Anbieter Amadeus, Galileo, Worldspan (Hinweis VIR: Galileo und Worldspan gehören seit 2007 zur Travelport Inc.; beide GDS-Produkte firmieren unter dem Namen Galileo by Travelport und Worldspan by Travelport; Das Unternehmen Worldspan heißt seit 2008 Travelport Services) und Sabre verwalten die Flugangebote mit ihren Kontingent-, Preis- und Leistungsdaten in ihren zentralen Rechenzentren. Sie arbeiten als Reservierungszentralen, d.h., sie verarbeiten und verwalten die Buchungen zentral und steuern die Abwicklung der Reservierungen z. B. bzgl. Inkasso und Ticketing. Bedingt durch internationale Abkommen oder aus Gründen des Wettbewerbs kann davon ausgegangen werden, daß alle weltweit führenden Fluggesellschaften mit ihren Angeboten in allen GRS vertreten und in Echtzeit buchbar sind. Das erfordert einen permanenten und automatisierten Abgleich der Angebotsdaten, insbesondere der Verfügbarkeiten und Preise.

Ergänzend zu den Flugleistungen sind auch Mietwagen und Hotelübernachtungen über die GRS buchbar. Es sind somit Reiseleistungen einzeln und kombiniert buchbar, die insbesondere für den Geschäftsreiseverkehr relevant sind. Die GDS sind damit auch wichtige Vertriebssysteme für die Groß- und Kettenhotellerie (Hotel-Reservierungssystem). Teilnehmende Hotelbetriebe und -ketten übermitteln ihre Angebote, die über GDS vermarktet werden sollen, an eine Switch Company, die diese Daten in die Darstellungsweise und Formate des jeweiligen GDS konvertiert und transferiert. Dabei können auch, wie bei den Flug- und Mietwagenangeboten, spezielle Corporate Rates durch die Hotels hinterlegt werden, die nur für die Unternehmen buchbar sind, mit denen als ihre Großkunden spezielle Preiskonditionen vereinbart worden sind. Damit unterstützen die GDS das Business Travel Management der Anbieter und Nachfrager von geschäftlich genutzten Reiseleistungen. Auf weitere Dienstleistungen, die die GDS zum Business Travel Management anbieten, soll hier nicht näher eingegangen werden (Business Travel Management System).

4 Erweitertes Dienstleistungsangebot der GDS

Die Grundstrukturen der im Wettbewerb stehenden Global Distribution Systems sind sehr ähnlich. Ein Reiseunternehmen, das an einem GDS teilnehmen will, wird zur Auswahl neben den Kosten insbesondere vergleichen, mit welchen Geschäftspartnern über die jeweiligen GDS kooperiert werden kann. Doch auch in dieser Hinsicht haben sich die GDS durch den Wettbewerb bedingt sehr angeglichen. Daher ist es zunehmend wichtig geworden, weitere Dienstleistungen den teilnehmenden Reiseunternehmen anzubieten. Dazu sind die GDS insbesondere durch ihre zentrale Position im Rahmen der tourismuswirtschaftlichen Kommunikationen befähigt.

Die GDS bieten ihre Dienstleistungen heute nicht mehr nur in ihrem geschlossenen Netzwerk (Extranet) an, z.B. zum Vertrieb und zur Vermittlung von Reisen und Reiseleistungen über stationäre Reisemittler. Sie bieten auch virtuellen Reisemittlern, die ihre Kunden über Web-Portale und Internet Booking Engines bedienen, die automatisierte Nutzung ihrer IT-Systeme und Dienstleistungen an. Diese virtuellen Reisemittler können offene Web-Portale sein, die sich als Business-to-Consumer-Systeme an den privaten Endkunden wenden, oder geschlossene Portale, die als Business-to-Business-Systeme z.B. das Geschäftsreise-Management kostenpflichtig teilnehmender Unternehmen unterstützen.

Die GDS betreiben teilweise auch konzerneigene öffentliche Web-Portale, z.B. www.travelocity.com der Sabre Holding.

Jeweils aktuelle und detaillierte Informationen zu den Geschäftsdaten der GDS, zu ihren konkreten IT-Dienstleistungsangeboten sowie Informationen zur Unternehmensstruktur und Firmengeschichte können ihren internationalen und nationalen Web-Sites entnommen werden (Stand 2008: www.amadeus.com bzw. www.portevo.de, www.sabre.com bzw. www.sabre-merlin.de sowie www.travelport.com). (uw)

Handelsvertreter
sales agent

Natürliche oder juristische Person, die im Auftrag und auf Rechnung eines Handelsherrn Geschäfte abschließt (in Deutschland im § 84 des Handelsgesetzbuchs [HGB] geregelt) und dafür von diesem eine Provision (§ 87 HGB) erhält. Im Tourismus haben Reisemittler diesen Status, wenn sie Pauschalreisen vermitteln. In diesem Falle gilt der Reiseveranstalter als Handelsherr. Werden Linienflüge (Linienflugverkehr) vermittelt, handelt das gleiche Reisebüro dagegen als Makler, der die Flugscheine (a) zu Nettopreisen bezieht und ein Buchungsentgelt vom Kunden verlangt (zur Beziehungsproblematik von Handelsherrn und Handelsvertretern Agenturtheorie). (jwm)

IATA-Agentur

Reisemittler, der von der International Air Transport Association (IATA) lizenziert ist für den Verkauf von Linienflugtickets. Mit dieser Lizenzierung werden verschiedene Zwecke verfolgt. Zum einen vereinfacht sie den Absatz und die Abrechnung der Tickets zwischen Reisebüro und Fluggesellschaften, was sonst nur auf der Grundlage einer Vielzahl von Einzelverträgen möglich wäre. Zum anderen kann dadurch die Qualität der Vermittlung von Flugleistungen sichergestellt werden.

Auf Antrag erfolgt die Lizenzierung nach Überprüfung des Vorliegens aller Zulassungskriterien. Dazu gehören eine gültige Gewerbeanmeldung als Reisemittler oder Reiseveranstalter, der Nachweis qualifizierten Personals, der Anschluß an ein Computerreservierungssystem (CRS), eine Bankbürgschaft oder dementsprechende Sicherheiten zum Schutz der eingenommenen Kundengelder. Wenn noch Papiertickets ausgestellt werden sollen, müssen zudem die Sicherung der Geschäftsräume gegen Einbruch und ein entsprechender Tresor für die Aufbewahrung der Standardverkehrsdokumente (Blankotickets) nachgewiesen werden. Bei ausschließlicher Ausstellung elektronischer Tickets entfällt dieser Punkt. (jwm)

Internet Booking Engine (IBE)

1 Allgemeine Definition

Internet Booking Engines stellen die elektronische Funktionalität zur Verfügung, um internetbasiert und via World Wide Web Reisen und Reiseleistungen automatisiert zu vermarkten. Die Web-Sites und -Portale der Reiseanbieter informieren über ihre Angebote vergleichbar einem Ladenlokal mit Schaufenster, und die Internet Booking Engines vollziehen die kunden- und auftragsbezogenen Dienstleistungen im Kundendialog. Sie automatisieren die Geschäftsprozesse in Echtzeit. Web-Sites bzw. Reise-Portale und die dahinter stehenden IBEs wirken zusammen als virtuelle Reisemittler (Reisemittler [virtuell]). Darüber hinaus können sie weitergehende Funktionen übernehmen und z. B. das Dynamic Packaging eines virtuellen Reiseveranstalters (Reiseveranstalter [virtuell]) realisieren.

Das Web-Portal eines virtuellen Reisemittlers kann seinen Kunden Zugriff auf mehrere Internet Booking Engines bieten, die unterschiedlich spezialisiert sind, z. B. zu einer Flug-IBE für Linien- und Consolidator-Flugangebote, zu einer IBE, die standardisierte Pauschal- und Lastminute-Reisen (Ertragsmanagement) anbietet oder zu der IBE eines virtuellen Dynamic-Packaging-Veranstalters.

Internet Booking Engines werden von IT-Dienstleistungsunternehmen den virtuellen Reisemittlern zur Nutzung angeboten (z. B. auch von Globalen Distributionssystemen). Grundsätzlich gilt: Eine Internet Booking Engine kommuniziert über die Web-Site mit den Reiseinteressenten, sie informiert und berät mit ihrem datenbank-basierten Such- und Selektionssystem, und zur verbindlichen Buchung einer ausgesuchten Reise kommuniziert sie mit dem Reservierungssystem des jeweiligen Reiseanbieters.

2 Internet Booking Engines und virtuelle Reisemittler

Internet Booking Engines übernehmen die Reisemittler-Funktionen: Touristische Beratung, multimedialer Produkt- und Preisvergleich sowie Kommunikation mit den Reservierungssystemen der Reiseanbieter zur Buchung und ggf. auch Funktionen der Buchungsabwicklung (z.B. Inkasso). Die IBE-Datenbank verwaltet allgemeine touristische Informationen über Länder, Zielgebiete u. a., die Produktinformationen der kooperierenden Reiseanbieter und ihre Kurzfrist-Angebote. Diese Daten werden einem Web-Client im Sinne einer Beratung zur Verfügung gestellt, indem er sie über Selektionsmasken abfragen und recherchieren kann. Die Benutzerführung, die Such- und Selektionsmöglichkeiten und Ergebnisdarstellungen bilden den kundenorientierten Beratungsprozeß ab. Mit Auswahl einer Reise(-leistung) ist ihre Verfügbarkeit zu prüfen, der verbindliche Gesamtpreis darzustellen und ggf. anschließend die Buchung durchzuführen. Hierzu kommuniziert die Internet Booking Engine im Hintergrund und in Echtzeit mit dem Reservierungssystem des jeweiligen Anbieters auf Basis standardisierter Schnittstellen (interfaces).

Die Internet Booking Engines können darüber hinaus das Beziehungsmanagement zum Kunden (Customer Relationship Management [CRM]) unterstützen. Der Reisekunde erfaßt als Web Client durch Anreize motiviert oder im Rahmen der Reisebuchung seine Daten zur Registrierung und damit zur Speicherung in der IBE-Datenbank. Diese Daten können gemeinsam mit seinen erfaßten Reisewünschen, seinen gebuchten Reisen u. a. verwaltet werden und sind die Basis für individualisierte (Stamm-)Kundenbeziehungen.

Booking-Engines können durch traditionelle Reisebüros, die eine eigene Web-Site betreiben, genutzt werden. Die Systemanbieter ermöglichen, ihre IBE in die Reisebüro-Web-Site kostenpflichtig zu integrieren. Reisebüro-Kunden nehmen dann Zugriff auf die Web-Site des Reisebüros und erhalten integriert die IBE-Funktionalität. Bei der Online-Buchung einer Reise erhält das Reisebüro als Web-Site-Betreiber die Vermittlungsprovision vom Reiseanbieter.

Zum Begriff Dynamic Bundling: Einige virtuelle Reisemittler bieten den Kunden an, mehrere Einzelleistungen aus unterschiedlichen Quellen auszuwählen und in einem Online-Warenkorb zu bündeln. Dabei werden die (Brutto-)Einzelpreise ausgewiesen und berechnet. Reservierung und Fulfilment erfolgen in separaten Schritten je Einzelleistung durch den jeweiligen Leistungsgeber. Der virtuelle Reisemittler wird dadurch nicht zum Reiseveranstalter, im Unterschied zum Dynamic Packaging.

3 Internet Booking Engines und virtuelle Reiseveranstalter

Bei einem virtuellen Reiseveranstalter wird der Veranstalter-Prozeß (Beschaffung von Reiseleistungen, Reise-Produktion, Reservierung und Abwicklung) online zum Zeitpunkt der Kundenbuchung und gemäß den individuellen Kundenwünschen vollzogen. Dieser automatisierte Prozess in Echtzeit wird als Dynamic Packaging bezeichnet und kann wie folgt beschrieben werden:

Der Kunde ruft via Web-Site die IBE des virtuellen Veranstalters auf und erfasst seine individuellen Reise- und Leistungswünsche.
Die IBE hat Online-Schnittstellen zu den Reservierungssystemen kooperierender Leistungsgeber. Mit den Kundenwünschen recherchiert die IBE in Echtzeit in diesen verbundenen Systemen.
Die Daten der entsprechenden Leistungen werden an die IBE übermittelt. Die IBE bietet diese recherchierten Leistungen in vereinheitlichter Darstellung und differenziert je Leistungsart (z. B. Flug, Unterbringung, Mietwagen) dem Kunden zur Auswahl an. Ergänzend werden ggf. multimediale Informationen zur Entscheidungshilfe angeboten (z. B. Hotelbilder und -videos).
Der Kunde wählt je gewünschter Leistungsart eine der angebotenen Alternativen. Die IBE kontrolliert dabei, ob seine ausgewählten Leistungen in ihrer Kombination plausibel sind.
Anschließend und im Hintergrund faßt die IBE die gewünschten Leistungen zu einem Reisepaket zusammen und kalkuliert einen Gesamtpreis der Reise. Paketbildung und -kalkulation werden software-technisch auf Basis eines Regelwerkes vollzogen, das die IBE-Datenbank speichert.
Das dynamisch und kundenindividuell generierte und kalkulierte Reisepaket wird dem Kunden mit ergänzenden multimedialen Informationen angeboten. Wenn der Kunde sich für diese Pauschalreise entscheidet, bucht die IBE die entsprechenden Leistungen in den Reservierungssystemen der Leistungsgeber.
Das elektronische Fulfilment (z. B. Ticketing, Voucher, Inkasso) führt die IBE automatisiert nach den Regeln des Veranstaltergeschäftes durch (z.B. Sicherung der gebuchten Leistungen).
Stornierungen, Umbuchungen u. ä. werden i. d. R. durch das Call- und Service Center des virtuellen Reiseveranstalters mit Zugriff auf die IBE-Datenbank durchgeführt.

Es kann für den Kunden im Einzelfall schwierig zu unterscheiden sein, ob es sich bei Reiseangeboten eines Web-Portals ‚nur‘ um die Vermittlung von Reisen oder gebündelten Einzelleistungen (Dynamic Bundling s. o.) handelt oder ob es sich um ein Paketangebot eines virtuellen Reiseveranstalter handelt (Stichworte, z. B.: Vertragspartner, Sicherung der Reiseleistungen). Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen müssen für Klarheit sorgen. (uw)

Kooperation
co-operation, network

Bei einer Kooperation handelt es sich um eine durch wirtschaftliche Ziele motivierte, vertraglich geregelte Zusammenarbeit rechtlich selbstständiger Unternehmen, bei der die Selbstständigkeit lediglich in den Bereichen eingeschränkt wird, in denen sie gemeinsam agieren (Picot, Reichwald & Wigand 2003, S. 304; Bea 2004, S. 402). Die Kooperation kann zum Beispiel im gemeinsamen Einkauf, in der gemeinsamen Nutzung zentraler Dienstleistungen (Buchhaltung, EDV) und in einem gemeinsamen Marktauftritt realisiert werden. Im Vergleich zur Integration (Fusion oder Konzern) ist bei der Kooperation der Unternehmenszusammenschluß neben dieser Beschränkung auch durch eine geringere Bindungsintensität gekennzeichnet, die schon dadurch gegeben ist, daß Kooperationsverträge in der Regel auf Zeit abgeschlossen werden.

Primäres Ziel von Kooperationen ist die Erhaltung und Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit durch die Nutzung von Synergien. Synergien sind positive Wirkungen, die aus dem Zusammenschluß bisher getrennter Bereiche entstehen, gut zu veranschaulichen mit dem von Ansoff geprägten Ausdruck „2 + 2 = 5" (u.a. Wildemann 2003, S. 596 f.). Sie basieren auf der Nutzung von Kernkompetenzen, der Realisierung von economies of scale (Skalenerträge aufgrund von wachsenden Ausbringungsmengen pro Zeiteinheit), economies of scope (Verbundvorteile wie Kompetenz- und Wissenstransfer) sowie Markt- und Wettbewerbssynergien (Steigerung des Beschaffungsvolumens, der Angebots- oder Beschaffungsmacht; a.a.O., S. 597 ff.; Picot, Reichwald & Wigand 2003, S. 291).

Bei horizontalen Kooperationen arbeiten Unternehmen derselben Wertschöpfungsstufe zusammen. Bei vertikalen Kooperationen erfolgt die Zusammenarbeit von Unternehmen über mehrere Stufen der Wertschöpfungskette hinweg. In der Übersicht sind ausgewählte Kooperationsformen zusammengefaßt. Unternehmensverbände allgemein gehören jedoch - anders als dies in vielen betriebswirtschaftlichen Lehrbüchern unterstellt wird - nicht zu den Kooperationen, weil mit dem Eintritt in einen Verband in keinem Bereich die wirtschaftliche Selbständigkeit zugunsten eines gemeinsamen Handelns aufgegeben wird (Mundt 2006, S. 487). [...] (hs/jwm)

Literatur
Bea, Franz X. 2004: Entscheidungen des Unternehmens. In: Ders.: Birgit Friedl & Marcell Schweitzer (Hrsg.): Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, Bd. 1: Grundfragen. Stuttgart: Lucius & Lucius/UTB, S. 311-420 (9. Aufl.)
Cunill, Onofre M. 2006: The Growth Strategies of Hotel Chains. New York: The Haworth Hospitality Press
Mundt, Jörn W. 2006: Tourismus. München, Wien: Oldenbourg (3. Aufl.)
Picot, Arnold; Ralf Reichwald & Rolf T. Wigand 2003: Die grenzenlose Unternehmung. Wiesbaden: Gabler (5. Aufl.)
Wildemann, Horst 2003: Programm zur Realisierung von Synergien nach Mergers & Acquisitions, Teil I. In: WiSt, 32. Jg., S. 596-602

Marge
margin, spread

Differenz zwischen den Kosten für Vorleistungen von Leistungsträgern (Beförderungs-, Transfer-, Hotel- und Betreuungsleistungen), die ein Reiseveranstalter für seine Gäste in Anspruch nimmt, und dem Verkaufspreis für eine Pauschalreise. Die Marge ist damit Ausdruck der Eigenleistung bzw. der Wertschöpfung des Reiseveranstalters. Sie unterliegt in Deutschland der sog. Margenbesteuerung, denn „bei Reiseveranstaltern wird anstelle des Vorsteuerabzuges für Reisevorleistungen ein Vorkostenabzug vorgenommen und die umsatzsteuerliche Bemessungsgrundlage aus der Differenz zwischen Reisepreis und Reisevorleistungen (Marge) ermittelt" (Hässel & Hagen 2007, S. 197). Es wird also nur die Eigenleistung und nicht der gesamte Reisepreis mit Mehrwertsteuer belegt. (jwm)

Literatur
Hässel, Günter; Herbert Hagen 2007: Besonderheiten der Besteuerung von Reiseveranstaltern. In: J.W. Mundt (Hrsg.): Reiseveranstaltung. Lehr- und Handbuch. München, Wien: Oldenbourg (6. Aufl.), S. 189-224

Meta-Suchmaschinen

Touristische Meta-Suchmaschinen sind keine ‚normalen‘ Suchmaschinen des World Wide Web, die nach Suchbegriffen in ihren Datenbanken recherchieren und als Ergebnis auf relevante Web Sites verweisen. Touristische Meta-Suchmaschinen ermöglichen dem Reiseinteressenten durch Eingabe seiner konkreten Reisewünsche die übergreifende Produktsuche in angeschlossenen Reiseanbieter-Systemen. Als Ergebnis der Angebotsrecherche stellen sie eine Liste alternativer Angebote mit Verweis/Link auf die jeweiligen Anbietersysteme dar. Touristische Meta-Suchmaschinen übernehmen keine Reisemittlerfunktionen (virtueller Reisemittler, Internet Booking Engine). Sie haben lediglich elektronische Schnittstellen (interfaces), um gemäß Kundenwunsch automatisiert in den angeschlossenen Anbieter-Systemen zu recherchieren und den Interessenten an anbietende Systeme weiterleiten zu können.

Touristische Suchmaschinen erhalten keine Vermittlungsprovisionen, sondern berechnen den Reiseanbietern fixe oder variable Gebühren je genutztem Verweis/Link. Sie stellen für die Reiseanbieter eine neue Form des Suchmaschinen-Marketings dar. (uw)

Passenger Name Record (PNR)

Für jede Buchung eines Fluges wird in den Computer-Reservierungssystemen (CRS) eine Datei angelegt, in der eine Reihe von Informationen über gebuchte Flüge und den Passagier unter einem Buchungskode gespeichert werden, über den sie jederzeit abrufbar sind. Dazu gehören neben den flugspezifischen Daten Informationen über die Zahlungsart (zum Beispiel Kreditkartenart und -nummer, Ablaufdatum), über den Buchungsweg (Agentur mit Nummer, Direktbuchung im Internet), den Flugtarif, spezielle Serviceanforderungen (zum Beispiel Essenswünsche: vegetarisch, koscher, Halal). Nach Antritt des Fluges werden die Nummern der Anhänger des eingecheckten Gepäcks (baggage tags) dazu gespeichert. Die USA verlangen im internationalen Flugverkehr vor dem Abflug praktisch Zugang zu allen hier gespeicherten Informationen über die Passagiere. (jwm)

Pauschalreise
package tour, inclusive tour

(a) rechtlich

1 Allgemeines

Das Reisevertragsrecht ist das Recht der Pauschalreise. Der Reisevertrag zwischen dem Reisenden als Kunden und dem Reiseveranstalter als Anbieter einer Pauschalreise ist ein aus dem Werkvertrag entwickelter gegenseitiger Vertrag und in §§ 651 a bis m BGB als eigenständiger Vertragstyp geregelt. Die vertragstypische Leistung ist darauf gerichtet, daß der Reiseveranstalter in eigener Verantwortung gegen Zahlung des Reisepreises einen bestimmten Erfolg, nämlich eine bestimmte Gestaltung der Reise herbeiführt (BGH NJW 1995, 2629: Yachtcharter).

Der Reiseveranstalter wählt mindestens zwei Hauptreiseleistungen wie Flug-, Schiffs-, Bahnreise, Unterkunft mit Pension oder Mietwagen aus, bündelt vor Vertragsschluß mit dem Reisenden diese Hauptleistungen unter Einschluß von Nebenleistungen wie Transfer ins Hotel und Reiseleitung diese Reisekomponenten zu einem Pauschalangebot mit einem in der Regel, aber nicht zwingend, einheitlichen Preis (§ 651a I BGB). Die Einzelabrechnung für im Rahmen der Reise erbrachte Leistungen schadet nicht. Diese Gesamtheit gebündelter Reiseleistungen erbringt er als Organisator innerhalb eines bestimmten Zeitraums in eigener Verantwortung und ist damit kein Reisevermittler fremder Reiseleistungen, sondern selbst Produzent einer Pauschalreise. § 651 a I BGB definiert das Paket einer (Pauschal-) Reise als „Gesamtheit von Reiseleistungen für einen Reisepreis". Hauptbeispiel für die Pauschalreise ist die Verbindung einer Transportleistung (Flug, Bahn, Bus) mit einer Unterkunft.

2 Rechtsgrundlagen

Folgende Rechtsvorschriften hat der Reiseveranstalter bei den genannten betrieblichen Funktionsbereichen in seinem Unternehmen zu beachten:

(1) die §§ 651a-m BGB und §§ 4-11 BGB-InfoV als halbzwingender Mindeststandard für die Reisedurchführung und Gewährleistung bei Reisemängeln (Art. 238 EGBGB);

(2) die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) als selbst geschaffene, von ihm einseitig gestellte Vertragsbedingungen zur Schließung von Regelungslücken der §§ 651a-m BGB, wie sie zum Beispiel in der unverbindlichen Konditionenempfehlung der Allgemeinen Reisebedingungen (ARB) des DRV (Deutscher Reiseverband) vorgeschlagen werden,

(3) die AGB-Vorschriften der §§ 305-310 BGB als eine nicht abänderbare Kontrolle der AGB mit umfangreichen verbotenen Klauseln;

(4) das Wettbewerbs- und Preisrecht im Gesetz gegen Unlauteren Wettbewerb (UWG) und in der Preisangabenverordnung (PAngVO) als Kontrolle seines Werbe- und Marktverhaltens, insbesondere des Prospekts, das Internationale Privatrecht (IPR) mit Art. 29 EGBGB dafür, daß nur deutsches Recht gilt;

(5) wenn der Reisende im Bundesgebiet seine Vertragserklärung bei der Reisebuchung abgegeben hat oder für die Reise hier zum Beispiel durch Prospekt, Anzeige oder Internet geworben wurde. Auf die Staatsangehörigkeit des Reisenden, das Zielgebiet oder den Firmensitz des Reiseveranstalters kommt es nicht an. (ef)

Literatur
Führich, Ernst 2005: Reiserecht. Heidelberg: C.F. Müller (§§ 1-4 Grundlagen des Reisevertragsrechts) (5. Aufl.
Führich, Ernst 2006: Reiserecht von A-Z. München: dtv (Stichworte: Reisevertragsrecht, Reise, Reiseveranstalter, Internationaler Anwendungsbereich) (3. Aufl.)

(b) touristisch

Reise, die von einem Reiseveranstalter organisiert wird und in der Regel aus einer Kombination von Transport-, Unterkunfts- und Verpflegungsleistungen besteht, die als ein Paket gebucht wird (Vollpauschalreise; Ausnahme Teilpauschalreise). Dabei werden die Preise für die einzelnen Leistungen i.d.R. nicht getrennt ausgewiesen, sondern die Reise wird nur zu einem Pauschalpreis verkauft. Diese Regelung diente ursprünglich dazu, bei von Reiseveranstaltern organisierten Flugreisen den Preis für die von Charterfluggesellschaften erbrachten Flugleistungen zu verdecken. Damit sollten die (damals oft noch staatlichen) Linienfluggesellschaften mit ihrer Hochpreispolitik geschützt werden. Mittlerweile dient der Pauschalpreis im Reiserecht als ein Kriterium für die Unterscheidung von Veranstalter- und reinen Vermittlungsleistungen.

Der ursprünglich aus dem kaufmännischen Bereich stammende Begriff ‚Pauschale‘ hat in der Alltagssprache eine eher negative Konnotation erfahren. Das gilt vor allem für das Adjektiv ‚pauschal‘, mit dem oft eine nicht differenzierende Behandlung bzw. Beurteilung von Personen und Tatbeständen gekennzeichnet wird. Dies wurde zum Teil auch auf den Begriff Pauschalreise übertragen, indem hiermit eine Reiseform insinuiert wird, in der die Gäste vom Reiseveranstalter unterschiedslos in einem Kontext genormter Vorgaben und Leistungen behandelt werden. Unterstellt wird oft auch, daß damit die touristischen Erfahrungen in einem engen, vorgeformten Rahmen bleiben, der keinen Raum mehr für individuelle Wahrnehmungen und authentische Erlebnisse lässt. (jwm)

Literatur
Pompl, Wilhelm 2007: Das Produkt Pauschalreisen - Konzept und Elemente. In: Jörn W. Mundt (Hrsg.): Reiseveranstaltung. München, Wien: Oldenbourg, S. 63-113 (6. Aufl.)

Provision
commission

Vergütung, die ein Unternehmen (im Tourismus meist: Reisemittler) von einem anderen Unternehmen (Tourismus: Reiseveranstalter oder Leistungsträger wie zum Beispiel Fluggesellschaft, Mietwagenfirma, Versicherungsgesellschaft etc.) dafür erhält, daß es dessen angebotene Leistungen (Pauschalreisen, Flüge, Mietwagen, Versicherungspolicen etc.) an Dritte (meist Endkunden) vermittelt. Das vermittelnde Unternehmen (Reisemittler) hat dabei in der Regel den handelsrechtlichen Status eines Handelsvertreters inne, das vermittelte Unternehmen den des Handelsherren (§ 84 HGB). In dem zwischen den beiden Parteien geschlossenen Handelsvertretervertrag (hier: Agenturvertrag) ist dann u.a. der gesetzlich vorgeschriebene (§§ 86b, 87, 354 HGB) Provisionsanspruch des Handelsvertreters gegenüber seinem Handelsherren detailliert geregelt. Üblicherweise werden dabei Abschlussprovisionen (Vermittlungsprovisionen) vereinbart. Darüber hinaus können zum Beispiel Delkredereprovisionen oder Inkassoprovisionen (falls der Handelsvertreter auch für die Einbeziehung der Kundengelder verantwortlich zeichnet) vereinbart werden.

Die Abschlussprovision wird oft in den Agenturverträgen differenziert nach

Basisprovision (Grundprovision),
Staffelprovision (Zusatzprovision, Umsatz-Block-Bonus),
Superprovision (Leistungsprovision, Turboprovision, overriding commission).

Die in der Branche gebrauchten Begriffe sind hier keinesfalls eindeutig oder gar hermeneutisch logisch. So kann man bei manchen Veranstaltern aufgrund einer „negativen Superprovision" („Malus") auch unter die Basisprovision fallen, oder als Basisprovision wird der höchste Prozentsatz einer Staffel bezeichnet (erreicht man den dafür erforderlichen Mindestumsatz nicht, verdient man also weniger als die Basisprovision). Oft wird auch „Zusatzprovision" mit „Superprovision" gleichgesetzt.

Über viele Jahrzehnte war es in der Reisebranche üblich, die (Basis-)Provision im Sinne eines Prozentsatzes auf die Höhe des vermittelnden Umsatzes zu berechnen. Dieser lag branchenüblich - ab einem bestimmten vom Reisemittler beim einzelnen Leistungsanbieter zu realisierenden Mindestumsatz - bei etwa 10 Prozent. Die ggfs. auf die Provision entfallende Mehrwertsteuer wurde vom Veranstalter zusätzlich vergütet. Etwa seit Ende der 1990er Jahre gibt es in Teilen der Branche, insbesondere bei der Vergütung von Reisemittlern durch Verkehrsträger, zwei Tendenzen:

Die Höhe des (Basis-)Provisionssatzes wird reduziert, teilweise sogar, wie bei den meisten Fluggesellschaften, auf Null gesetzt (sog. Nullprovision, die den Reisemitter dazu zwingt, direkt vom Kunden ein Entgelt zu verlangen. Dadurch entwickelt sich der Reisemittler vom Handelvertreter zum eigenständigen Händler).
An die Stelle einer prozentualen Provisionsberechnung tritt eine umsatzunabhängige Fixsumme je Buchung (handling fee, flat fee).

Weitere Regelungsbedarfe hinsichtlich der Provision: Höhe des Mindestumsatzes, Zeitpunkt der Provisionsabrechnung sowie der Provisionszahlung, ggfs. Provisionsvorauszahlung im Falle von Veranstalterinkasso, Provision auf Stornogebühren, Provision auf vermittelte Zusatzleistungen (insbesondere Reiseversicherungen), Übernahme des Disagios bei Buchung/Bezahlung mit Kreditkarten, Basisgröße für die Berechnung von Staffel- und Superprovisionen (Gesamtumsatz oder Betrag, der den Mindestumsatz übersteigt), Zusammenfassung (oder getrennte Abrechnung) von mehreren Marken/Katalogen eines Veranstalter(konzern)s. (tk)

Reisebürokette
travel chain

Mehrere Reisebüros (in der Regel mindestens zehn), die denselben Besitzer haben und unter gleicher Leitung stehen. Die Einzelbüros sind, anders als beim Franchise, nicht mehr meist inhabergeführt und wirtschaftlich und rechtlich eigenständig, sondern reine Filialen, die direkt von der Zentrale gesteuert werden. Die Filialleiter sind Angestellte, die unmittelbar der zentralen Leitung unterstellt und damit reine Ausführungsorgane sind. Kette (jwm)

Reisebürokooperation
travel agency co-operative, ~ co-op, ~ network

Im Vergleich zu einem Franchisekonzept (Franchise) handelt es sich hierbei um eine eher lockere Form der Zusammenarbeit von Reisemittlern. Kooperationen sind daher vor allem eine Alternative für Reisebüroinhaber, die zwar erkennen, daß es kaum möglich ist, mit einem Einzelbüro zu überleben, die aber weder ihr Büro verkaufen, noch einen größeren Teil ihrer Selbständigkeit durch den Eintritt in ein Franchisesystem verlieren wollen. Vor allem behalten die Reisebüros ihren eigenen Namen und mehr wirtschaftliche Freiheit.

In erster Linie schlossen sich Reisebüros zur Verbesserung ihrer Provisionseinnahmen (Provision) zusammen. Es ging zunächst nur darum, die Umsätze von Reisebüros zu bündeln, um damit in höhere Stufen der von den Reiseveranstaltern gezahlten Staffelprovisionen zu gelangen. Deshalb wurden sie aus Sicht von Reiseveranstaltern auch als ‚Provisionssammelverein‘ (Pompl 1999, S. 8) bezeichnet, denn für Reiseveranstalter war nicht einzusehen, weshalb sie Reisebüros in einer solchen losen Kooperation höhere Provisionen zahlen sollen, nur weil die Umsätze mehrerer Reisebüros zusammen abgerechnet werden, ohne daß dadurch der Umsatz mit den eigenen Reisen gestiegen wäre. Da Reisebürokooperationen jedoch die Möglichkeit hatten, Reiseveranstalter, die sich auf dieses Spiel nicht einließen, zu boykottieren, blieb den Veranstaltern zunächst oft nichts anderes übrig, als die erhöhten Provisionen zu zahlen.

Gleichzeitig wurde von den Reiseveranstaltern aber versucht, die Kooperationen zu einer stärkeren Bindung zu bewegen, um die Höhe der vermittelten Umsätze mit den eigenen Reisen zu erhöhen. Ähnlich wie die Franchisesysteme entwickelten deshalb auch die Kooperationen Veranstaltersortimente, die ihre Mitglieder bevorzugt vermitteln sollen. Für beide Seiten ergibt sich nur dann ein gemeinsamer Vorteil, wenn zum einen die Umsätze mit einem Veranstalter steigen und zum anderen daraus höhere Provisionen an die Reisebüros fließen.

Daraus wurden mittlerweile Bindungskonzepte von Kooperationen an Reisekonzerne entwickelt, die sich den Modellen von Franchisesystemen annähern. So hat sich die TUI im Jahr 2000 an der von der größten deutschen Reisebürokooperation RTK im Jahr zuvor gegründeten Travel Star mit 50 Prozent beteiligt, die als eigene Kooperation seit 2001 unter dem Namen TUI Travel Star als Gemeinschaftsunternehmen von TUI und RT-Reisen (Burghausen) mit Sitz in Hannover firmiert. Ein weiteres Gemeinschaftsunternehmen ist die RTK mit Thomas Cook (b) bei den Alpha Reisebüros eingegangen, die später in Neckermann Reisen Partner umbenannt wurden.

Neben diesen engeren Kooperationsformen bleiben aber die weniger weit gehenden Kooperationskonzepte bestehen, so dass der Begriff Reisebürokooperation mittlerweile für ganz unterschiedliche Intensitäten von Zusammenarbeit der Reisebüros untereinander und mit Reiseveranstaltern steht. (jwm)

Literatur
Pompl, Wilhelm 1999: Reisebüros - Einführung. In: W. Freyer & W. Pompl (Hrsg.): Reisebüro-Management. München, Wien: Oldenbourg, S. 3-29

Reisemittler
travel agent, travel agency

(a) allgemein

Handelsbetrieb, der im Auftrag der Produzenten vorwiegend Pauschalreisen und touristische Einzelleistungen wie Beförderung, Unterkünfte oder Eintrittskarten an Endverbraucher (Privatreisende, Unternehmen) vermittelt. Ein veranstaltendes Reisebüro ist ein Unternehmen, das sowohl als Reisemittler als auch als Reiseveranstalter, der Pauschalreisen unter eigenem Namen und auf eigene Rechnung anbietet, tätig ist.

Hinsichtlich der dominierenden Geschäftstätigkeit wird unterschieden zwischen:

Voll-Reisebüro: Verkaufslizenzen von Reiseveranstaltern, Deutscher Bahn und IATA (für den Verkauf von Linienflugscheinen aller IATA-Mitgliedsgesellschaften), Hotelvermittlung;
Touristisches Reisebüro: nur Vermittlung von Reiseveranstalter-Angeboten;
Buchungsstelle: Verkauf von Angeboten nur eines einzigen Reiseveranstalters;
Spezial-Reisebüro: enges (geringe Zahl von Produktarten), aber tiefes (große Zahl unterschiedlicher Reisen einer speziellen Produktart) Sortiment, zum Beispiel Seereisen;
Firmenreisebüro: auf Anforderungen des Geschäftsreiseverkehrs spezialisiert, neben der Vermittlung von Reisedienstleistungen werden den Unternehmen weitere Serviceleistungen wie Reisekostenabrechnung, Festlegung von Dienstreiseregelungen, Reisekosten-Controlling oder Bereitstellung von Daten für Management-Informationssysteme angeboten (Travel Management);
Reisestellen: Stelle oder Abteilung eines Unternehmens, die zentral mit der Organisation der Geschäftsreisen der Mitarbeiter befasst ist;
Incoming-Büro: In touristischen Zielorten angesiedelt, vermittelt Reiseleistungen der Standortregion (Pauschalreisen, Transfers, Ausflüge, Reiseleiter) an ortsfremde Reiseveranstalter und steht für die Betreuung der Gäste während des Aufenthalts zur Verfügung;
Online-Reisebüro: Internetportal, das von touristischen und branchenfremden Unternehmen betrieben wird. Vermitelt werden Eigenleistungen (Direktvertrieb) und Fremdleistungen (indirekter Vertrieb), oft in Verbindung mit einem Callcenter zur Kundenberatung.

Reisemittler erhalten in der Regel eine Vermittlungsprovision, die sich am erzielten Umsatz orientiert (Prozentsatz oder Festbetrag) und oft mit einer Anreizkomponente ausgestattet ist (zum Beispiel Zusatzprovision für Umsatzzuwachs gegenüber dem Vorjahr). Firmenreisebüros werden zunehmend nicht mehr umsatzorientiert entgolten; sie stellen den Unternehmen Nettopreise (nach Abzug der Provision) in Rechnung und erhalten für ihre Tätigkeiten Management Fees oder Transaction Fees. Auch Fluggesellschaften verfahren weitgehend nach dem System der Nettopreise, bei dem keine Provision mehr gezahlt wird und die Agentur den Endverkaufspreis durch Berechnung einer Vermittlungsgebühr eigenständig festlegt.

Die Reisemittlerbranche ist in Deutschland durch einen starken Konzentrationsprozeß gekennzeichnet. Im Urlaubs- wie im Geschäftsreiseverkehr (Geschäftsreisen) gewinnen die Reisebüroketten der Reiseveranstalter, Franchiseunternehmen (Franchise) und Reisebürokooperationen zunehmend Marktanteile, so daß 2004 von den ca. 13.500 Reisebüros nur noch zwei Prozent selbständige Einzelunternehmen waren. (wp)

Literatur
Freyer, Walter; Wilhelm Pompl 1999: Reisebüromanagement. München, Wien: Oldenbourg

(b) rechtlich

Reisemittler ist, wer (1) fremde Reiseleistungen (2) in fremdem Namen und auf fremde Rechnung vermittelt. Entscheidend ist daher, daß die Fremdheit der Reiseleistungen für den Reisekunden erkennbar ist. Eine Vermittlung wird nur dann anerkannt, wenn der Vermittler als Stellvertreter des Reiseunternehmens dieses Unternehmen erkennbar offenlegt. So hat der Vermittler eines Fluges und eines zeitlich abgestimmten Hotelaufenthalts gegenüber dem Kunden eindeutig auf seine Vermittlerposition hinzuweisen und die beiden vermittelten Leistungsträger, Fluggesellschaft und Hotel offen zu nennen (§ 164 I BGB). Wird der Leistungsträger nicht offen gelegt, liegt ein keine Vermittlung, sondern ein Eigengeschäft einer zeitlich und inhaltlich koordinierten Pauschalreise nach § 651 a I, II BGB vor.

Gegenstand der Vermittlung können nicht nur Pauschalreisen eines Reiseveranstalters sein, sondern auch Flüge von Luftverkehrsunternehmen. Typische Vermittler in der Touristik sind Reisebüros und Internet-Portale. Bei einer Pauschalreise vermitteln sie lediglich den Reisevertrag (Abschluss des Reisevertrages) zwischen dem Reiseveranstalter und dem Reisenden, schulden aber nicht die Durchführung der Reise. Auch Fremdenverkehrsbüros oder Tourist-Informationen der Gemeinden sind typische Vermittlungsstellen. Soweit sie Kataloge (Reisekatalog) und Verzeichnisse herausgeben, müssen die Angaben stimmen und vollständig sein, ansonsten liegen irreführende Angaben nach §§ 3, 5 UWG vor.

Der Reisemittler haftet nur bei einer schuldhaften Pflichtverletzung der Vermittlung (Sorgfalts- und Informationsfehlern) wie bei unrichtigen Zusicherungen, welche über Prospekt hinausgehen, bei Verletzung von Informationspflichten über Paß- und Visumvorschriften, Nichtweiterleitung von Daten und Sonderwünschen des Kunden oder Buchungsfehler und Fehler in der Preisberechnung. Ein vermittelter Reiseveranstalter haftet daneben als Gesamtschuldner (§ 421 BGB) für seinen Vertriebsweg, da der Vermittler sein Erfüllungsgehilfe bei der Buchung der Reise ist. (ef)

Literatur
Führich, Ernst 2005: Reiserecht. Heidelberg: C.F. Müller (§ 27, 28 Reisevermittlungsrecht) (5. Aufl.)
Führich, Ernst 2006: Reiserecht von A-Z. München: dtv (Stichwort: Reisevermittler) (3. Aufl.)
Führich, Ernst 2007: Basiswissen Reiserecht. Grundriß des Reisevertrags- und Individualreiserechts. München: Vahlen (§ 13)
Tempel, Otto 1999: Die Pflichten des vermittelnden Reisebüros. In: Neue Juristische Wochenschrift (NJW), S. 3657 ff.

(c) virtuell

Virtuelle Reisemittler bieten ihre Dienstleistungen der Reiseinformation und -beratung, der Reisevermittlung und des Kundenservice automatisiert auf Basis der Internet-Technologie über Web-Portale an. Dabei können die Web-Portale offen und für jeden Reiseinteressenten zugänglich betrieben werden, oder sie bieten ihre Leistungen einer geschlossenen, lizenzierten Nutzergruppe an, z.B. als Portale im Rahmen von Business Travel Management Systemen. Das Web-Portal entspricht damit dem Ladenlokal oder dem Büro eines stationären Reisemittlers.

Die angebotenen Dienstleistungen, die in einem stationären Reisebüro durch Mitarbeiter erbracht werden, werden bei einem virtuellen Reisemittler durch eine Internet Booking Engine (IBE) automatisiert erbracht (eTourism). Die IBE kann dazu auch auf IT-Dienste eines Globalen Distributions Systems (GDS) zugreifen, bzw. in Zusammenarbeit mit den GDS werden Internet Booking Engines zur Nutzung angeboten. Die IBE ist damit das automatisiert operierende System, auf das das Web-Portal zur Umsetzung der angebotenen Dienstleistungen Zugriff nimmt.

So kann auch ein stationärer Reisemittler, der zusätzlich seine Dienstleistungen automatisiert im Internet (virtuell) anbieten will, Rechte an einer IBE-Nutzung erwerben, und sie in seine Web Site integrieren.

Einige virtuelle Reisemittler bieten den Kunden an, mehrere Einzelleistungen unterschiedlicher Leistungsgeber auszuwählen und in einem Online-Warenkorb zur Vermittlung zu bündeln. Dabei werden die (Brutto-)Einzelpreise ausgewiesen und berechnet. Reservierung und Fulfilment erfolgen in separaten Schritten je Einzelleistung durch den jeweiligen Leistungsgeber. Dieser Prozeß wird als Dynamic Bundling bezeichnet. Der virtuelle Reisemittler wird dadurch nicht zum Reiseveranstalter - im Unterschied zum Dynamic Packaging.

Um auch via Web-Portal komplexe und schwer automatisierbare Vermittlungsleistungen anbieten zu können oder zur Kundenkommunikation im Rahmen des customer care, nutzen auch virtuelle Reisemittler ergänzend Call- und Service Center. (uw)

Reiseveranstalter
tour operator

(a) integriert
vertically integrated tour operator

Im Unterschied zum traditionellen Reiseveranstalter sind beim integrierten Reiseveranstalter verschiedene Stufen der Wertschöpfungskette in einem Unternehmen vereint. Dadurch wird eine gefestigte Gesamtstellung in der Touristikbranche erreicht.

Erfolgreiche vertikal integrierte Reiseveranstalter (auch integrierte Touristikkonzerne genannt; vertikale Integration) verdienen weniger an der eigentlichen Reiseveranstaltermarge als an den anderen Stufen der Wertschöpfungskette. Nur die bestmögliche Ausschöpfung sämtlicher Wertschöpfungsstufen ermöglicht bessere Betriebsergebnisse. Als neue zusätzliche unternehmerische Aufgabe kommt jetzt die interne Steuerung der einzelnen Wertschöpfungsstufen innerhalb des Touristikkonzerns hinzu, eine Aufgabe, die bisher weitgehend der Markt gelöst hat. Die dadurch notwendige integrierte Planung und Steuerung führt zu einer höheren Komplexität.

Typische integrierte Reiseveranstalter sind in Deutschland die TUI, Thomas Cook (b) und m. E. REWE-Touristik. Diese drei Unternehmen haben zusammen einen Marktanteil bei den Reisebüros, Flugreiseveranstaltern und im Ferienfluggeschäft von jeweils über 70 Prozent). (kbo)

[...]

Literatur
Bastian, H.; Karl Born (Hrsg.) 2004: Der integrierte Touristikkonzern. München: Oldenbourg
Born, Karl 2004: Strategische Vorgaben zur Konzernsteuerung. In: Bastian & Born (Hrsg.), S. 81-99
Oetinger, Bolko von (Hrsg.) 2000: Das Boston Consulting Group Strategie-Buch. München: Econ
Pompl, Wilhelm; Manfred G. Lieb (Hrsg.) 2002: Internationales Tourismusmanagement. Herausforderungen, Strategien, Instrumente. München: Vahlen

(b) rechtlich
legal

1 Definition

Das Gesetz definiert in § 651 a I BGB nicht den Begriff des Reiseveranstalters. Wer Reiseveranstalter ist, hängt vom Begriff der „Reise" ab. Reiseveranstalter ist daher jede natürliche oder juristische Person, welche eine Reise in eigener Verantwortung organisiert, anbietet und erbringt (§ 651 a II BGB). Eine gewerbliche Tätigkeit oder eine gewisse Häufigkeit sind nicht erforderlich, so daß auch Gelegenheitsveranstalter darunter fallen wie Schulträger, Jugendwerke und gemeinnützige Organisationen und Vereine, wenn die Teilnahme an der Reise jedermann durch Beitritt möglich ist. Jugendgruppen, Vereine und Betriebe, welche Reisen nur für ihre Mitglieder im Rahmen ihres Vereinszwecks organisieren, können nicht als Veranstalter angesehen werden (OLG Stuttgart NJW 1996, 1352: Alpenverein).

2 Analogie

Das Reisevertragsrecht der §§ 651 a ff. wird auf Einzelleistungen eines Reiseveranstalters bei Ferienunterkunft, Hotelzimmer und Wohnmobil entsprechend angewendet, wenn diese veranstaltergleich ohne Nennung des Leistungsträgers (Eigentümers) angeboten werden.

3 Abgrenzung zum Reisemittler

Die Unterscheidung zwischen Reiseveranstalter und Reisemittler ist eines der größten Praxisprobleme, da die Reiseunternehmen dem Verbraucherschutz der strengen Vorschriften des Reisevertrages entgehen wollen. In vielen Fällen ist festzustellen, daß Anbieter von Reisen, den Anschein erwecken wollen, daß sie den Flug, das Hotel und den Mietwagen lediglich mit dem Luftfahrtunternehmen, dem Beherbergungsbetrieb und dem Autovermieter vermitteln, so daß sich der Reisekunde bei Rechtsproblemen direkt mit dem vermittelten Unternehmen, oft nach ausländischem Recht, auseinandersetzen müßte.

Maßgeblich für die Abgrenzung zum Reisevermittler ist nach § 651 a II BGB die objektive Sicht eines verständigen Reisenden (§§ 133, 157 BGB). Reiseveranstalter ist derjenige, der aus der Sicht des Reisenden das Leistungspaket als eigene Reise anbietet. Der Veranstalter verspricht daher eine von ihm gestaltete Reise über die einzelnen Teilleistungen hinaus als Gesamtleistung und haftet für den Erfolg des Urlaubs, soweit dieser von seinen Leistungen abhängt (BGH NJW 2000, 1188). Soweit als der Veranstalter einzelne die Reise charakterisierende Hauptleistungen bündelt, können diese nicht als Fremdleistung nur vermittelt werden. Gehört damit ein Flug oder eine Unterkunft zur Gesamtheit der Reiseleistungen, kann sich der Veranstalter nicht durch eine entsprechende AGB-Vermittlerklausel (Allgemeine Geschäftsbedingungen) der Haftung entziehen.

Diese Grundsätze gelten auch bei der Einordnung als Reiseveranstalter, wenn ein Reisebüro oder ein Reiseportal im Internet eine Reise, aber auch eine einzelne Reiseleistung wie ein Ferienhaus selbst als Veranstalter in eigener Verantwortung anbietet. Ein Reisebüro oder ein Reiseportal muß sich als Reiseveranstalter festhalten lassen und kann sich nicht durch eine bloß abweichende gegenteilige Vermittlererklärung auf die Rolle eines Reisevermittlers der Einzelleistungen zurückziehen (§ 651 a II BGB). Maßgeblich ist damit das tatsächliche Auftreten des Reisebüros gegenüber dem Reisenden und nicht bloß eine Erklärung, nur Verträge mit Leistungsträgern vermitteln zu wollen. Bestehen Zweifel, ob eine Reisevermittlung einer fremden Reiseleistung oder eine Reiseveranstaltung in eigener Verantwortung vorliegt, geht das Gesetz in § 651a II BGB von der Stellung eines Reiseveranstalter aus.

4 Vermittlung von Zusatzleistungen

Zusätzliche Reiseleistungen, welche nicht die Reise prägen, kann der Veranstalter dagegen vermitteln, so daß zwischen dem Reisenden und dem Veranstalter insoweit nur ein Vermittlervertrag vorliegt. Jedoch ist erforderlich, daß der Charakter dieser Fremdleistung, also ihre Erbringung außerhalb des Verantwortungsbereichs des Veranstalters, aus der Sicht eines durchschnittlichen Reisenden unmißverständlich klar ist. Maßgeblich ist das Auftreten des Veranstalters bei Vertragsschluß in seiner Werbung, im Prospekt und bei der Ausgestaltung seiner Vertragsbedingungen gegenüber dem Reisenden in der Reisebestätigung und den AGB. Unerheblich ist die Bezeichnung des Vertrages. Erforderlich sind daher eindeutige Indizien für eine Fremdleistung wie eine ausdrückliche Vermittlererklärung, fakultative Zusatzleistung, Buchung vor Ort möglich oder ein gesondert ausgewiesener Preis. Erklärt die örtliche Reiseleitung auf einer Informationsveranstaltung des Reiseveranstalters, daß ein Jeep-Ausflug „über uns" gebucht werden und bei ihr bezahlt werden könne, so wird der Ausflug Bestandteil der Pauschalreise, auch wenn sich auf den verteilten Informationsblättern ein Vermerk befindet, wonach der Ausflug lediglich vermittelt werde (OLG Düsseldorf RR 2005, 121). Der Reisende muß also nicht vom Charakter einer Fremdleistung ausgehen, wenn die Zusatzleistung im Prospekt des Veranstalters beworben wird, auf Anmeldeformularen und Quittungen sein Firmenzeichen steht und die Zusatzleistung von der Reiseleitung (Reiseleiter) während der Reise angeboten wird (LG Frankfurt/M. RRa 2006, 73). Wo die Buchung und Bezahlung eines Ausfluges oder eines Reitkurses erfolgt, ist nur ein Indiz, da der Reisevertrag auch während der Reise vor Ort ergänzt werden kann. Vermittelte Fremdleistungen können Ausflüge vor Ort, Sportveranstaltungen, Konzerte, Theater, Skipässe, medizinische Behandlungen, Hobbykurse und Reiseversicherungen sein. (ef)

Literatur
Führich, Ernst 2005: Reiserecht. Heidelberg: C.F. Müller (§ 5, Rn. 86 ff.) (5. Aufl.)
Führich, Ernst 2007: Basiswissen Reiserecht. Grundriß des Reisevertrags- und Individualreiserechts. München: Vahlen (§ 2)

(c) traditionell
traditional tour operator

Der traditionelle Reiseveranstalter nimmt innerhalb der touristischen Wertschöpfungskette der Pauschalreise die klassische Funktion wahr, touristische Leistungen von Leistungsträgern (Fluggesellschaften, Hotels etc.) zu beschaffen, diese dann zu neuen, eigenständigen Leistungspaketen (Pauschal-, Urlaubsreisen) zu bündeln und diese „in eigenem Namen, auf eigenes Risiko und auf eigene Rechnung" (Pompl 1997, S. 29) meist durch Unterstützung durch Reisemittler (Reisebüros) den privaten Verbrauchern anzubieten.

Das Geschäftsmodell des traditionellen Reiseveranstalters beruht demnach auf Kommunikations- und Vertragsbeziehungen mit wirtschaftlich und rechtlich eigenständigen Geschäftspartnern der Tourismuswirtschaft, die einerseits die Durchführung der einzelnen in der Pauschalreise gebündelten touristischen Leistungen eigenverantwortlich übernehmen (Beförderungs-, Unterkunfts-, Transferleistungen etc.), andererseits die Informations-, Beratungs- und Reservierungsaufgaben im indirekten Vertrieb der Pauschalreisen für den Reiseveranstalter als Reisemittler übernehmen.

Diese allgemein formulierte Aufgabenstellung des traditionellen Reiseveranstalters konkretisiert sich in den touristischen Kernprozessen eines Reiseveranstalters, deren inhaltliche Gestaltung aufgrund der Bedeutung der externen Kommunikations- und Vertragsbeziehungen seine spezifischen Ausprägungen erhält.

In der folgenden Erläuterung wird nur auf die touristischen Geschäftsprozesse (mit den primären Aktivitäten Marketing, Produktentwicklung, Vertrieb, Ertragsmanagement, Reisedurchführung sowie Beschwerdemanagement) eingegangen, während die unterstützenden Aktivitäten hier unkommentiert bleiben.

1 Die touristischen Kernprozesse des Reiseveranstalters

1.1 Marketing

Das Marketing beim Reiseveranstalter wird verstanden einerseits als strategische Vorgabe der Unternehmensführung hinsichtlich einer Markt-, Wettbewerbs- und Kundenorientierung für sämtliche Unternehmensprozesse, andererseits als operative Aktivität zur Umsetzung der strategischen Vorgaben im Rahmen eines Planungs- und Durchführungsprozesses (Marketing als Planungsmethode) durch abgeleitete Maßnahmen des Marketing-Mix. Insofern bildet das Marketing die verbindliche strategische Orientierung (Marketingstrategie) für die nachfolgend dargestellten weiteren touristischen Aktivitäten eines Reiseveranstalters und bietet darüber hinaus eine methodische Unterstützung in der Realisierung der strategischen Ausrichtung (Freyer 2000, S. 111 ff.). Das Marketing ist bei größeren Reiseveranstaltern aufbauorganisatorisch zudem als Marktforschungsabteilung institutionalisiert (Organisation).

1.2 Produktentwicklung

Eingangsdaten der Aktivitäten der Produktentwicklung sind die quantitativen und qualitativen Vorgaben des strategischen Marketings, die in der Produktfeinplanung konkretisiert werden.

[...]

2 Vertrieb

Der traditionelle und nach wie vor weitaus bedeutsamste Vertriebskanal der Reiseveranstalter bei Betrachtung des Gesamtmarktes ist der Vertrieb über die Reisebüros in ihrer Funktion als Mittler zwischen Veranstalter und Endkunde (Reisemittler; der Direktvertrieb der Pauschalreisen der Reiseveranstalter lag 2003 bei lediglich 10 Prozent).

Bei der Wahl des Vertriebskanals Reisebüro ist insbesondere die Buchbarkeit der Produkte über ein Computer-Reservierungssystem (CRS) zu beachten, alternative Möglichkeiten der Buchbarkeit über Internet oder auch Callcenter eröffnen die Möglichkeiten des Direktvertriebs.

Zu den wesentlichen Aktivitäten im Rahmen des Reisebürovertriebs zählen die Festlegungen der Provisions- und Abrechnungsmodalitäten, die sich in den Agenturverträgen mit den Reisebüros dokumentieren. Diese Regelungen gehören im vertikalen Preismanagement zu den entscheidenden Steuerungs- und Anreizsystemen der Reiseveranstalter im Reisebürovertrieb.

Zu den operativen vertriebsunterstützenden Aufgaben zählen vor allem die Agenturbetreuung (zum Beispiel Beratung bei Buchungs- und Abrechnungsfragen) und die begleitende Verkaufsförderung (zum Beispiel Informationsbereitstellung, Schulungsmaßnahmen für Expedienten).

Zu den Aufgaben des Vertriebes gehört zusätzlich die Produktion der Reiseunterlagen und der Versand dieser Unterlagen an die Reisebüros, die diese Dokumente an die Kunden weitergeben. Die Reiseunterlagen bestehen aus einem Gutscheinheft, in dem die Wertgutscheine der einzelnen Reisebausteine (Flugschein; Voucher etc.) zusammengefaßt sind.

3 Yield Management (Ertragsmanagement)

Im Geschäftsmodell des traditionellen Reiseveranstalters besteht aufgrund vorreservierter Kontingente (Optionen, Allotmentvertrag) kein Auslastungs- oder Leerkostenrisiko, so dass auf den Einsatz eines Yield Management-Systems verzichtet werden kann, sofern nicht durch Übernahme von Auslastungsrisiken (Garantievertrag) oder insbesondere durch die Übernahme und Integration von Flug- und Hotelgesellschaften (Merkmal der integrierten Touristikkonzerne, vertikale Integration) die ertragsorientierte Steuerung der Fixkosten-geprägten Kontingente erforderlich wird. Da dies beim traditionellen Reiseveranstalter in der Regel nicht der Fall ist, wird hier auf die Darstellung des Yield Managements und dessen Instrumente verzichtet.

4 Reisedurchführung

Zu den Aktivitäten des traditionellen Reiseveranstalters im Rahmen dieser Geschäftsprozesse zählt bei einer Pauschalreise (inkl. Beförderung) die Organisation des Transfers bei Ankunft im Zielgebiet (Flughafen) in die vorgesehene Unterkunft (ebenso Transfer bei der Abreise). Zumeist wird dieser Transfer von zielortsansässigen Dienstleistungsunternehmen durchgeführt (Einkauf durch den Reiseveranstalter), die auch für angebotene Rundreisen im Zielgebiet oftmals die erforderlichen Ressourcen bereitstellen (Fahrzeug und Begleitpersonal).

Wesentliche Aufgabenstellung im Rahmen der Pauschalreise ist im Zielgebiet darüber hinaus die Reiseleitung (Reiseleiter) mit der Betreuung der Gäste im Zielgebiet: U.a. müssen Informationen bereitgestellt werden, Hilfestellung unterschiedlichster Art erfolgen können, Beschwerden müssen aufgenommen, deren Ursachen beseitigt und gegebenenfalls müssen Reisende entschädigt werden.

Je nach gebuchter Reiseart (Pauschalreise mit oder ohne Rundreise oder Ausflügen bzw. Studienreise) müssen durch die Reiseleitung weitere und unterschiedliche Aufgabenstellungen erfüllt werden (bis hin zur wissenschaftlichen Begleitung durch einen Studienreiseleiter).

Der traditionelle Reiseveranstalter verfügt meist nicht über eine unternehmenseigene Reiseleitung im Zielgebiet (Standortreiseleiter), sondern kauft die erforderlichen Leistungen ein und läßt diese dann von den entsprechenden Leistungsträgern durchführen. Letztlich ist die Entscheidung darüber (make or buy) von Kosten determiniert (abhängig vom Volumen der Gäste im Zielgebiet) und von einer qualitativen Einschätzung eigener oder einzukaufender Leistungsdurchführung.

5 Reklamations- bzw. Beschwerdemanagement

Es sind grundsätzlich zwei Durchführungsmöglichkeiten für das Reklamationsmanagement gegeben: dezentral im Zielgebiet durchgeführt durch unternehmenseigene Reiseleiter oder/und zentral durch eine Reklamationsabteilung in der Unternehmenszentrale. Der Vorteil der Zielgebietsdurchführung (Kunden wenden sich an die Reiseleiter, die Reisemängel werden beseitigt und die Kunden erhalten sofort eine Entschädigung) besteht darin, die mängelverursachenden Leistungsträger in den Kompensationsprozeß einzubeziehen und - vor allem - die Kunden sofort zufriedenzustellen. Da die Reklamationsabwicklung im Zielgebiet unternehmenseigene Reiseleiter erforderlich macht, führen die traditionellen Reiseveranstalter meist ein zentrales Reklamationsmanagement durch. Die Beschwerde wird im Zielgebiet aufgenommen und dem Kunden schriftlich bestätigt (und möglichst auch die Ursache der Beschwerde beseitigt). Nach seiner Reise wendet sich der Kunde dann an den Reiseveranstalter, um seine Forderungen aufgrund des erlittenen Mangels anzuzeigen. Um die Forderungen des Kunden beurteilen und bearbeiten zu können, benötigen die Mitarbeiter in der zentralen Reklamationsabteilung Informationen über den Sachverhalt aus dem Zielgebiet. Sollte sich mit dem Kunden keine einvernehmliche Regelung für den Ausgleich eines erlittenen Mangels finden lassen, können derartige Reklamationsfälle vor Gericht entschieden werden. Der Reiseveranstalter wird sich in solchen Fällen von einem kundigen Rechtsanwalt vertreten lassen. (hb)

Literatur
Bastian, Harald 2004: Die touristischen Kernprozesse des Reiseveranstalters. In: Ders. & Karl Born (Hrsg.): Der integrierte Touristikkonzern. München, Wien: Oldenbourg, S. 33-68
Freyer, Walter 2000: Tourismus-Marketing. München, Wien: Oldenbourg (2. Aufl.)
Mundt, Jörn W. (Hrsg.) 2007: Reiseveranstaltung. München, Wien: Oldenbourg (6. Aufl.)
Pompl, Wilhelm 1994: Touristikmanagement 1. Berlin, Heidelberg: Springer (2. Aufl.)
Pompl, Wilhelm 1996: Touristikmanagement 2, Berlin, Heidelberg: Springer

(d) virtuell
virtual tour operator

Virtuelle Reiseveranstalter bieten den Reisekunden an, eine Pauschalreise nach ihren aktuellen Wünschen online selbst zusammen zu stellen und als ein individuelles Reisepaket zu einem Gesamtpreis und mit der Sicherung der Reiseleistungen durch den Reiseveranstalter sofort zu buchen. Diese Angebote machen virtuelle Reiseveranstalter internet-basiert über Web-Portale, die damit als virtuelle Reisemittler (c) für diese Pauschalreiseangebote fungieren.

Virtuelle Reiseveranstalter integrieren und automatisieren internet-basiert den Prozeß der kunden-individuellen Beschaffung von Reiseleistungen, der Reise-Produktion sowie der Reservierung und ihrer Abwicklung zum Zeitpunkt der Kundenbuchung, online und in Echtzeit. Dieser Prozeß wird als Dynamic Packaging (DP) bezeichnet und durch Internet Booking Engines mit entsprechender DP-Funktionalität automatisiert umgesetzt. (uw)

Reiseverkehrskaufmann/-frau
travel agent

In der Regel dreijähriger Ausbildungsberuf für Mitarbeiter von Reisemittlern und Reiseveranstaltern in Deutschland. Vorläufer waren der Reisebürogehilfe (ab 1940, aber erst nach Ende des Zweiten Weltkriegs von Bedeutung) und ab 1962 der Reisebürokaufmann. Dieses Berufsbild wurde 1974 über die Arbeitsfelder beim Reisemittler hinaus um die Tätigkeiten bei Reiseveranstaltern und öffentlichen Tourismusstellen zum Reiseverkehrskaufmann erweitert und 1979 und 1998 reformiert. Damit sollte der mit den 1950er Jahren einsetzenden Spezialisierung von Reisebüros zu Reiseveranstaltern und der zunehmenden Professionalisierung in öffentlichen Tourismusstellen Rechnung getragen werden. Da jedoch nur ein sehr kleiner einstelliger Prozentsatz der Auszubildenden Reiseverkehrskaufleute aus dem Bereich des öffentlichen Tourismus kam, wurde 2005 die Unterteilung in die beiden Bereiche Reisebüro/-veranstaltung und öffentliche Tourismusstellen wieder aufgehoben und der Teil für die Tourismusstellen in den neuen Ausbildungsberuf‚ Kaufmann/-frau für Tourismus und Freizeit‘ integriert.

Neben der Vermittlung genereller kaufmännischer Kompetenzen gehören allgemeine Kenntnisse über die Struktur und Funktionsweise des Reisemarktes, über Verkehrs- (Bahn, Fluggesellschaften, Bus-, Mietwagenunternehmen, Reedereien) und Leistungsträger (Beherbergungsbetriebe, Incoming-Reiseveranstalter), über die rechtlichen Grundlagen der Reiseveranstaltung und der Reisevermittlung zur Ausbildung. Im normalen Reisebüro stehen bei der Vermittlung von Reisen vor allem die Kundenberatung und die Buchung über Computer-Reservierungssysteme (CRS) im Vordergrund der Tätigkeit. Dazu sind gute Zielgebietskenntnisse, die zum Teil über Expedientenreisen ergänzt und vertieft werden können, und Techniken einer kundenzentrierten Gesprächsführung erforderlich. In Geschäftsreisebüros liegt der Schwerpunkt der Tätigkeiten meist im Herausfinden der schnellsten Verbindungen, der kostensparenden Anwendung von Buchungsbedingungen, zum Beispiel durch kreatives Ticketing, und der Buchung von Hotels und Mietwagen. Bei Reiseveranstaltern ebenso wie bei den vielen Reisebüros, die auch Eigenveranstaltung betreiben, gehören auch noch der Einkauf von Elementen der Pauschalreise von Verkehrs- und Leistungsträgern sowie vertiefte Zielgebietskenntnisse und Kenntnisse des Reiserechts im Rahmen von Reklamationsbearbeitungen zur Ausbildung. (jwm)

Reiseversicherungen
travel insurances

Unter Versicherung wird das allgemeine Prinzip der Absicherung von Risiken verstanden, indem die einbezogenen Risiken auf ein Kollektiv übertragen werden, das bereit ist, für die Absicherung der in den Allgemeinen Versicherungsbedingungen (AVB) definierten Risiken einen Beitrag zu leisten (Prämie). Im Gegensatz zur individuellen Versicherung (zum Beispiel beim Eid) geht es um die kollektive Form der Zusicherung zwischen dem Kollektiv der Versicherten und dem Versicherer. Dem Versicherer kommt eine besondere Rolle als Vertragspartner des Versichertenkollektivs zu, indem er unter Wahrung seiner eigenen Interessen je nach abgeschlossener Versicherungssparte bedingungsgemäß zu entscheiden hat, wem welche Leistung zusteht.

Bei den Reiseversicherungen handelt es sich um spezielle Versicherungen für die Reise. Reiseversicherungen decken die reisetypischen Risiken ab, die der Reisende bewußt oder unbewußt eingeht, wenn er die ihm vertrauten Verhältnisse verläßt. Teilweise decken diese Risiken auch bereits allgemeine Versicherungen, wie zum Beispiel die gesetzliche Krankenversicherung oder die Hausratversicherung ab. Im engeren Sinn versteht man jedoch unter Reiseversicherungen diejenigen Versicherungen, die speziell für Reisezwecke eingeführt und von Reiseversicherern am deutschen, europäischen und außereuropäischen Markt angeboten werden. Hierzu zählen im Wesentlichen die folgenden Sparten:

Reise-Rücktrittskosten-Versicherung
Reiseabbruch-Versicherung
Auslandsreise-Krankenversicherung
Assistance-Versicherung (Reisenotruf-Versicherung)
Reisegepäck-Versicherung
Reiseunfall-Versicherung
Reisehaftpflicht-Versicherung
Autoschutzbrief-Versicherung
Autoreisezug- und Fährversicherung
Mietwagen-Zusatz-Haftpflicht-Versicherung.

An der zu konstatierenden Beobachtung, dass es das Risiko des Reisens schon immer mit sich brachte, sich privat zu versichern, zeigt sich zunächst einmal eine generelle Risikostruktur für alle Reisenden, denen die o.g. Spartenstruktur Rechnung trägt. Gleichzeitig ist aber auch zu erkennen, daß durch die sich immer mehr differenzierenden Reiseformen auch unterschiedliche Reiserisiken erkennen lassen. So wird der Globetrotter als Individualtourist ein völlig anderes Sicherheitsbedürfnis entwickeln als der Kreuzfahrttourist auf einem Luxusliner oder der in einer gut organisierten Gruppe Reisende, um nur einige offensichtliche Beispiele zu nennen. An diesem Punkt setzen die differenten Formen der Produktgestaltung der Reiseversicherer ein, mit denen versucht wird, Produktkategorien zu schaffen, die sich am Reise- und Risikoverhalten ausrichten. Die Form der Produktgestaltung wird von Reiseversicherungspaketen beherrscht, die je nach Reiseversicherer unterschiedliche Benennungen erfahren. (hdz)

Superprovision
overriding commission

Synonym: Bonus (und Malus), Leistungsprovision. Zusätzliche Provision (Staffelprovision), meist gemessen in Prozentpunkten, die - wie auch immer definierte - besondere Leistungen des Reisemittlers belohnen sollen. Diese besonderen Leistungen werden meist an den jährlichen Umsatzsteigerungen (bezogen auf den provisionsgewährenden Veranstalter) gemessen: Wächst der vermittelte Umsatz im Vergleich zum Vorjahr, erhält der Reisemittler einen Bonus. Um diejenigen Reisemittler zu bestrafen, die vom Veranstalter wegsteuern, werden diese oft analog mit einem sog. Malus belegt. Um die Entwicklung des Gesamtmarktes sowie des betreffenden Veranstalters zu berücksichtigen, wird die Umsatzentwicklung des Reisemittlers (bezogen auf einen Veranstalter) vielfach mit der Umsatzentwicklung des Veranstalters verglichen: Sinkt der Umsatz des Veranstalters stärker als der auf diesen Veranstalter bezogene Umsatz des Reisemittlers, darf dieser nicht mit einem Malus bestraft werden. Zu regeln ist insbesondere, ob die Superprovision nur auf den Mehrumsatz (ab einer bestimmten Umsatzgrenze) oder aber auf den gesamten erzielten Umsatz anzuwenden ist (wobei dann auch rückwirkend, d.h. höher als ursprünglich berechnet, vergütet wird).

Andere Modelle honorieren zum Beispiel bestimmte Anstrengungen des Reisemittlers in Bezug auf Marketingaktionen oder Mitarbeiterfortbildung, sofern diese spezifisch auf den provisionsgewährenden Veranstalter bezogen sind. Oft wird auch der Abverkauf bestimmter Reisen, die der Veranstalter in den Markt drücken möchte, mit einer Superprovision belohnt. Über einen solchen Bonus können Reisemittler ihre Gesamtprovision in der Regel um ein bis fünf Prozentpunkte anheben. (tk)

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