Call-Center

Im Tourismus hat es seit den 1990er Jahren einen regelrechten Call Center-Boom gegeben. Beim Call Center handelt es sich um einen Organisationstyp, der sich vor allem im Dienstleistungsbereich durchgesetzt hat. Call Center können als Prototypen einer speziellen Outsourcingorganisation be­­zeichnet werden, wie arvato systems, einer der bedeutendsten Anbieter im Tourismus aufzeigt (www.arvato-systems.de). Sowohl für Führungskräfte wie auch Mitarbeiter in Call Centern sind Berufsbilder in Ausbil­dungsgängen umgesetzt worden (www.bibb.de).

Technisch gesehen, wachsen bisher ge­­­­trennt voneinander entwickelte, von der Informationstechnik entwickelte Lösungen immer mehr zusammen, Te­­lefon und Internet verschmelzen gewissermaßen miteinander. Folglich wird sich ein breites Spektrum hoch entwickelter Telefonielösungen, die sämtliche Forderungen an ein technisches Kommunikationssystem abdecken und sich nahtlos in die IT-Landschaft einer jeden Organisation integrieren lassen, die Zukunft bestimmen. Dabei sind die Dienstleistungen wie Planung, Aufbau und Betrieb von Call Centern und Telekommunikationsanlagen nur ein Teil des Geschäftsmodells. Unter Einsatz neuester Technologien wie Voice over IP oder Breitband sollen sämtliche gegenwärtigen und zukünftigen Her­­ausforderungen in puncto Mobilität, Er­­reichbarkeit, Flexibilität, Effizienz und Servicefreundlichkeit in Call Center Syste­me integriert werden. Call Center sind im Gesamtzusammenhang des eTourism zu sehen.

Die Call Center-Technik ermöglicht es, Mitarbeiter organisatorisch in folgenden beiden Fällen in reale und/oder virtuelle Gruppen zusammenzufassen:
 
  • bei hohem Anrufaufkommen.
  • bei Vorhersehbarkeit von Anruf­zwecken.
Anrufer bei einem Call Center kennen nur die eine entscheidende Nummer und werden automatisch über den ACD (automated call distributor = automatische Anrufverteilung) zu einem freien Agenten geschaltet. Auf diesem zentralen Merkmal eines jeden Call Centers beruht die folgende Begriffsbestimmung:

Beim Call Center handelt es sich um eine interne oder externe Or­ga­nisationseinheit, in der ein- und aus­­­gehende Transaktionen (Calls) mit dem Ziel geführt werden, ei­­nen dienstleistungsorientierten und ef­­fizienten Dialog mit Kunden, In­­teresssenten und Lieferanten zu gewährleisten. Ziel des Call Center Dialogs ist die schnelle Lösung von Kundenproblemen.

In der Call Center-Branche hat sich inzwischen eine eigene Fachsprache herausgebildet. So wird der Mitarbeiter agent genannt, die als call bezeichnete Transaktion, das Telefonat, ist mehr als nur der Telefonanruf. Auch Faxe, E-Mails, jegliche Kontakte aus dem Internet werden unter dem Oberbegriff call zusammengefaßt.
Die Organisationsform un­­terscheidet nach Einsatzgebieten in „In­­bound" und „Outbou
  • Als Inbound (ankommende Anrufe) bezeichnet man im Tourismus vor allem Auftragsannahme, Hot­­line-Kun­denservice, Be­­schwer­de­ma­nage­ment.
  • Anrufe, die aus dem Call Cen­ter nach außen vorgenommen wer­den, bezeichnet man als Out­bound-Aktivitäten (ausge­hende An­­rufe). Anwendungsgebiete sind u.a. Neukundengewinnung, After-Sales-Betreuung, oder das Di­rekt­marketing.
Literatur:
  • Bergevin, Réal 2007: Call Center für Dum­mies. Weinheim: Wiley
  • Cleveland, Brad; Julia Mayben & Günter Greff 1998: Call Center Management. Leitfaden für Aufbau, Organisation und Führung von Teleservicecentern. Wiesbaden: Gabler