Reiseveranstalter
(a) integriert
vertically integrated tour operator

Im Unterschied zum traditionellen Rei­se­veranstalter sind beim integrierten Reiseveranstalter verschiedene Stufen der Wertschöpfungskette in einem Unternehmen vereint. Dadurch wird eine gefestigte Gesamt­stellung in der Touristikbranche erreicht.

Erfolgreiche vertikal integrierte Rei­­severan­stalter (auch integrierte Tou­ristikkonzerne genannt; vertikale Inte­gration) verdie­nen weniger an der eigentlichen Reise­veranstaltermarge als an den anderen Stufen der Wertschöpfungskette. Nur die bestmögliche Ausschöpfung sämtlicher Wertschöpfungsstufen ermöglicht bessere Betriebsergebnisse. Als neue zusätzliche unternehmerische Aufgabe kommt jetzt die interne Steuerung der einzelnen Wertschöpfungsstufen innerhalb des Touristikkonzerns hinzu, eine Aufgabe, die bisher weitgehend der Markt gelöst hat. Die dadurch notwendige integrierte Planung und Steuerung führt zu einer höheren Komplexität.

Typische integrierte Reiseveranstalter sind in Deutschland die TUI, Thomas Cook (b) und m. E. REWE-Touristik. Die­se drei Unternehmen haben zusammen einen Marktanteil bei den Reisebü­ros, Flugreiseveranstaltern und im Ferien­fluggeschäft von jeweils über 70 Prozent). (kbo)

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Literatur
Bastian, H.; Karl Born (Hrsg.) 2004: Der integrierte Touristikkonzern. München: Ol­­denbourg
Born, Karl 2004: Strategische Vorgaben zur Konzernsteuerung. In: Bastian & Born (Hrsg.), S. 81-99
Oetinger, Bolko von (Hrsg.) 2000: Das Boston Consulting Group Strategie-Buch. Mün­chen: Econ
Pompl, Wilhelm; Manfred G. Lieb (Hrsg.) 2002: Internationales Tourismusmanage­ment. Her­­­­ausforderungen, Strategien, Instru­­mente. München: Vahlen

(b) rechtlich
legal

1 Definition

Das Gesetz definiert in § 651 a I BGB nicht den Begriff des Reiseveranstalters. Wer Reiseveranstalter ist, hängt vom Begriff der „Reise" ab. Reiseveranstalter ist daher jede natürliche oder juristische Person, welche eine Reise in eigener Verantwortung organisiert, anbietet und erbringt (§ 651 a II BGB). Eine gewerbliche Tätigkeit oder eine gewisse Häufigkeit sind nicht erforderlich, so daß auch Gelegenheitsveranstalter darunter fallen wie Schulträger, Jugendwerke und gemeinnützige Organisationen und Vereine, wenn die Teilnahme an der Reise jedermann durch Beitritt möglich ist. Jugendgruppen, Vereine und Betriebe, welche Reisen nur für ihre Mitglieder im Rahmen ihres Vereinszwecks organisieren, können nicht als Veranstalter angesehen werden (OLG Stuttgart NJW 1996, 1352: Alpenverein).

2 Analogie

Das Reisevertragsrecht der §§ 651 a ff. wird auf Einzelleistungen eines Reise­veranstalters bei Ferienunterkunft, Hotel­zimmer und Wohnmobil entsprechend angewendet, wenn diese veranstaltergleich ohne Nennung des Leistungsträgers (Eigentümers) angeboten werden.

3 Abgrenzung zum Reisemittler

Die Unterscheidung zwischen Reise­ver­anstalter und Reisemittler ist ei­­nes der größten Praxisprobleme, da die Reiseunternehmen dem Verbrau­cherschutz der strengen Vorschriften des Reisevertrages entgehen wollen. In vielen Fällen ist festzustellen, daß Anbieter von Reisen, den Anschein er­­wecken wollen, daß sie den Flug, das Hotel und den Mietwagen lediglich mit dem Luftfahrtunternehmen, dem Beherbergungsbetrieb und dem Au­­tovermieter vermitteln, so daß sich der Reisekunde bei Rechtsproblemen direkt mit dem vermittelten Unternehmen, oft nach ausländischem Recht, auseinandersetzen müßte.

Maßgeblich für die Abgrenzung zum Reisevermittler ist nach § 651 a II BGB die objektive Sicht eines verständigen Reisenden (§§ 133, 157 BGB). Reiseveranstalter ist derjenige, der aus der Sicht des Reisenden das Leistungspaket als eigene Reise anbietet. Der Veranstalter verspricht daher eine von ihm gestaltete Reise über die einzelnen Teilleistungen hinaus als Gesamtleistung und haftet für den Erfolg des Urlaubs, soweit dieser von seinen Leistungen abhängt (BGH NJW 2000, 1188). Soweit als der Veranstalter einzelne die Reise charakterisierende Hauptleistungen bündelt, können diese nicht als Fremdleistung nur vermittelt werden. Gehört damit ein Flug oder eine Unterkunft zur Gesamtheit der Reiseleistungen, kann sich der Veranstalter nicht durch eine entsprechende AGB-Vermittlerklausel (Allgemeine Geschäftsbedingungen) der Haftung entziehen.

Diese Grundsätze gelten auch bei der Einordnung als Reiseveranstalter, wenn ein Reisebüro oder ein Reiseportal im Internet eine Reise, aber auch eine einzelne Reiseleistung wie ein Ferienhaus selbst als Veranstalter in eigener Verant­wortung anbietet. Ein Reisebüro oder ein Reiseportal muß sich als Reiseveranstalter festhalten lassen und kann sich nicht durch eine bloß abweichende gegenteilige Vermittlererklärung auf die Rolle eines Reisevermittlers der Einzelleistungen zurückziehen (§ 651 a II BGB). Maß­geblich ist damit das tatsächliche Auf­treten des Reisebüros gegenüber dem Reisenden und nicht bloß eine Erklärung, nur Verträge mit Leistungsträgern vermitteln zu wollen. Bestehen Zweifel, ob eine Reisevermittlung einer fremden Reiseleistung oder eine Reiseveranstaltung in eigener Verantwortung vorliegt, geht das Gesetz in § 651a II BGB von der Stellung eines Reiseveranstalter aus.

4 Vermittlung von Zusatzleistungen

Zusätzliche Reiseleistungen, welche nicht die Reise prägen, kann der Veranstalter dagegen vermitteln, so daß zwischen dem Reisenden und dem Veranstalter insoweit nur ein Vermittlervertrag vorliegt. Jedoch ist erforderlich, daß der Charakter dieser Fremdleistung, also ihre Erbringung außerhalb des Verantwortungsbereichs des Veranstalters, aus der Sicht eines durchschnittlichen Reisenden unmißverständlich klar ist. Maßgeblich ist das Auftreten des Veranstalters bei Vertragsschluß in seiner Werbung, im Prospekt und bei der Ausgestaltung seiner Vertragsbedingungen gegenüber dem Reisenden in der Reisebestätigung und den AGB. Unerheblich ist die Bezeichnung des Vertrages. Erforderlich sind daher eindeutige Indizien für eine Fremdleistung wie eine ausdrückliche Vermittlererklärung, fakultative Zusatzleistung, Buchung vor Ort möglich oder ein gesondert ausgewiesener Preis. Erklärt die örtliche Reiseleitung auf einer Informationsveranstaltung des Reiseveranstalters, daß ein Jeep-Ausflug „über uns" gebucht werden und bei ihr bezahlt werden könne, so wird der Ausflug Bestandteil der Pauschalreise, auch wenn sich auf den verteilten Informationsblättern ein Vermerk befindet, wonach der Ausflug lediglich vermittelt werde (OLG Düsseldorf RR 2005, 121). Der Reisende muß also nicht vom Charakter einer Fremdleistung ausgehen, wenn die Zusatzleistung im Prospekt des Veranstalters beworben wird, auf Anmeldeformularen und Quittungen sein Firmenzeichen steht und die Zusatzleistung von der Rei­seleitung (Reiseleiter) während der Reise angeboten wird (LG Frankfurt/M. RRa 2006, 73). Wo die Buchung und Bezahlung eines Ausfluges oder eines Reitkurses erfolgt, ist nur ein Indiz, da der Reisevertrag auch während der Reise vor Ort ergänzt werden kann. Vermittelte Fremdleistungen können Ausflüge vor Ort, Sportveranstaltungen, Konzerte, Theater, Skipässe, medizinische Behandlungen, Hobbykurse und Reiseversicherungen sein. (ef)

Literatur
Führich, Ernst 2005: Reiserecht. Heidelberg: C.F. Müller (§ 5, Rn. 86 ff.) (5. Aufl.)
Führich, Ernst 2007: Basiswissen Reiserecht. Grundriß des Reisevertrags- und Indivi­dualreiserechts. München: Vahlen (§ 2)

(c) traditionell
traditional tour operator

Der traditionelle Reiseveranstalter nimmt innerhalb der touristischen Wert­schöp­fungskette der Pauschalreise die klassische Funktion wahr, touristische Leistungen von Leistungsträgern (Fluggesellschaften, Hotels etc.) zu beschaffen, diese dann zu neuen, eigenständigen Leistungspaketen (Pauschal-, Urlaubsreisen) zu bündeln und diese „in eigenem Namen, auf eigenes Risiko und auf eigene Rechnung" (Pompl 1997, S. 29) meist durch Unterstützung durch Reisemittler (Reisebüros) den privaten Verbrauchern anzubieten.

Das Geschäftsmodell des traditionel­len Reisever­anstalters beruht demnach auf Kommunikations- und Vertrags­be­zie­­hungen mit wirtschaftlich und rechtlich eigenständigen Geschäftspartnern der Tourismuswirtschaft, die einerseits die Durchführung der einzelnen in der Pau­­­­­­schalreise gebündelten touristischen Leis­­­­tungen eigenverantwortlich überneh­men (Beförderungs-, Unterkunfts-, Trans­­­ferleistungen etc.), andererseits die In­­for­­mations-, Beratungs- und Re­­ser­vie­rungsaufgaben im indirekten Vertrieb der Pau­­schalreisen für den Reiseveranstalter als Reisemittler übernehmen.

Diese allgemein formulierte Aufga­ben­­stel­lung des traditionellen Reise­ver­­­anstalters konkretisiert sich in den touristischen Kernprozessen eines Rei­se­veranstalters, deren inhaltliche Gestaltung aufgrund der Bedeutung der externen Kommunikations- und Vertragsbeziehungen seine spezifischen Ausprägungen erhält.

In der folgenden Erläuterung wird nur auf die touristischen Geschäftsprozesse (mit den primären Aktivitäten Mar­keting, Produktentwicklung, Ver­trieb, Ertragsmanagement, Rei­­se­­durch­füh­rung sowie Be­­schwer­­de­­management) ein­­gegangen, während die unterstützenden Aktivitäten hier unkommentiert bleiben.

1 Die touristischen Kernprozesse des Reiseveranstalters

1.1 Marketing

Das Marketing beim Reiseveranstalter wird ver­stan­den einerseits als strategische Vorgabe der Un­­ter­­­nehmensführung hinsichtlich einer Markt-, Wettbewerbs- und Kundenorientierung für sämtliche Un­­ternehmensprozesse, andererseits als operative Aktivität zur Umsetzung der strategischen Vorgaben im Rahmen eines Planungs- und Durchführungsprozesses (Mar­­keting als Planungsmethode) durch abgeleitete Maßnahmen des Marketing-Mix. Insofern bildet das Marketing die verbindliche strategische Orientierung (Marketingstrategie) für die nachfolgend dargestellten weiteren touristischen Aktivitäten eines Reiseveranstalters und bietet darüber hinaus eine methodische Unterstützung in der Realisierung der strategischen Ausrichtung (Freyer 2000, S. 111 ff.). Das Marketing ist bei größeren Reiseveranstaltern aufbauorganisatorisch zudem als Marktforschungsabteilung in­­sti­­tutionalisiert (Organisation).

1.2 Produktentwicklung

Eingangsdaten der Aktivitäten der Produktentwicklung sind die quantitativen und qualitativen Vorgaben des strategischen Marketings, die in der Produktfeinplanung konkretisiert werden.

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2 Vertrieb

Der traditionelle und nach wie vor weitaus bedeutsamste Vertriebskanal der Reiseveranstalter bei Betrachtung des Gesamtmarktes ist der Vertrieb über die Reisebüros in ihrer Funktion als Mittler zwischen Veranstalter und Endkunde (Reisemittler; der Direktvertrieb der Pauschalreisen der Reiseveranstalter lag 2003 bei lediglich 10 Prozent).

Bei der Wahl des Vertriebskanals Rei­­sebüro ist insbesondere die Buch­barkeit der Produkte über ein Computer-Re­­ser­­vierungssystem (CRS) zu beachten, alternative Möglichkeiten der Buch­­barkeit über Internet oder auch Call­center eröffnen die Möglichkeiten des Direktvertriebs.

Zu den wesentlichen Aktivitäten im Rah­­men des Reisebürovertriebs zählen die Festlegungen der Provisions- und Ab­­rechnungsmodalitäten, die sich in den Agen­­turverträgen mit den Reisebüros dokumentieren. Diese Regelungen gehören im vertikalen Preismanagement zu den entscheidenden Steuerungs- und Anreizsystemen der Reiseveranstalter im Reisebürovertrieb.

Zu den operativen vertriebsunter­stützen­den Aufgaben zählen vor allem die Agenturbetreuung (zum Beispiel Beratung bei Buchungs- und Abrechnungsfragen) und die begleitende Verkaufsförderung (zum Beispiel Informationsbereitstellung, Schulungsmaßnahmen für Expedienten).

Zu den Aufgaben des Vertriebes ge­­hört zusätzlich die Produktion der Rei­se­­unterlagen und der Versand dieser Unterlagen an die Reisebüros, die diese Dokumente an die Kunden weitergeben. Die Reiseunterlagen bestehen aus einem Gutscheinheft, in dem die Wertgutscheine der einzelnen Reisebausteine (Flugschein; Voucher etc.) zusammengefaßt sind.

3 Yield Management (Ertragsmanagement)

Im Geschäftsmodell des traditionellen Rei­­severanstalters besteht aufgrund vorreser­vierter Kontingente (Optionen, Al­­lot­­mentvertrag) kein Auslastungs- oder Leer­­kostenrisiko, so dass auf den Einsatz ei­­nes Yield Management-Systems ver­zich­tet werden kann, sofern nicht durch Über­­nahme von Auslastungsrisiken (Ga­­rantievertrag) oder insbesondere durch die Übernahme und Integration von Flug- und Hotelgesellschaften (Merkmal der integrierten Touristikkonzerne, ver­­tikale Integration) die ertragsorientierte Steuerung der Fixkosten-geprägten Kontingente erforderlich wird. Da dies beim traditionellen Reiseveranstalter in der Regel nicht der Fall ist, wird hier auf die Darstellung des Yield Managements und dessen Instrumente verzichtet.

4 Reisedurchführung

Zu den Aktivitäten des traditionellen Rei­­severanstalters im Rahmen dieser Geschäftsprozesse zählt bei einer Pau­­schalreise (inkl. Beförderung) die Orga­nisation des Transfers bei An­­kunft im Zielgebiet (Flughafen) in die vorgesehene Unterkunft (ebenso Transfer bei der Abreise). Zumeist wird dieser Transfer von zielortsansässigen Dienstleistungsunternehmen durchgeführt (Einkauf durch den Rei­severanstalter), die auch für angebotene Rundreisen im Zielgebiet oftmals die erforderlichen Ressourcen bereitstellen (Fahrzeug und Begleitpersonal).

Wesentliche Aufgabenstellung im Rah­men der Pauschalreise ist im Zielgebiet darüber hinaus die Reiseleitung (Rei­seleiter) mit der Betreuung der Gäste im Zielgebiet: U.a. müssen Informationen be­­reitgestellt werden, Hilfestellung un­­terschiedlichster Art erfolgen können, Beschwerden müssen aufgenommen, deren Ursachen beseitigt und gegebenenfalls müssen Reisende entschädigt werden.

Je nach gebuchter Reiseart (Pauschalreise mit oder ohne Rundreise oder Ausflügen bzw. Studienreise) müssen durch die Reiseleitung weitere und unterschiedliche Aufgabenstellungen erfüllt werden (bis hin zur wissenschaftlichen Begleitung durch einen Studienreiseleiter).

Der traditionelle Reiseveranstalter verfügt meist nicht über eine unternehmenseigene Reiseleitung im Zielgebiet (Standortreiseleiter), sondern kauft die erforderlichen Leistungen ein und läßt diese dann von den entsprechenden Leistungsträgern durchführen. Letztlich ist die Entscheidung darüber (make or buy) von Kosten determiniert (abhängig vom Volumen der Gäste im Zielgebiet) und von einer qualitativen Einschätzung eigener oder einzukaufen­der Leistungsdurchführung.

5 Reklamations- bzw. Beschwerdemanagement

Es sind grundsätzlich zwei Durchfüh­rungs­­­möglichkeiten für das Reklama­tionsmanagement gegeben: dezentral im Zielgebiet durchgeführt durch unternehmenseigene Reiseleiter oder/und zentral durch eine Reklamationsabteilung in der Unternehmenszentrale. Der Vorteil der Zielgebietsdurchführung (Kunden wenden sich an die Reiseleiter, die Reisemängel werden beseitigt und die Kunden erhalten sofort eine Ent­schä­digung) besteht darin, die mängel­verursachenden Leistungsträger in den Kompensationsprozeß einzubezie­hen und - vor allem - die Kunden sofort zufriedenzustellen. Da die Rekla­mationsabwicklung im Zielgebiet unternehmenseigene Reise­leiter erforderlich macht, führen die traditionellen Reiseveranstalter meist ein zentrales Reklamationsmanagement durch. Die Beschwerde wird im Zielgebiet aufgenommen und dem Kunden schriftlich bestätigt (und möglichst auch die Ursache der Beschwerde beseitigt). Nach seiner Reise wendet sich der Kunde dann an den Reiseveranstalter, um seine Forderungen aufgrund des erlittenen Mangels anzuzeigen. Um die Forderungen des Kunden beurteilen und bearbeiten zu können, benötigen die Mitarbeiter in der zentralen Reklamationsabteilung Informationen über den Sachverhalt aus dem Zielgebiet. Sollte sich mit dem Kunden keine einvernehmliche Regelung für den Ausgleich eines erlittenen Mangels finden lassen, können derartige Reklamationsfälle vor Gericht entschieden werden. Der Reiseveranstalter wird sich in solchen Fällen von einem kundigen Rechtsanwalt vertreten lassen. (hb)

Literatur
Bastian, Harald 2004: Die touristischen Kern­­­­prozesse des Reiseveranstalters. In: Ders. & Karl Born (Hrsg.): Der integrierte Touristikkonzern. München, Wien: Oldenbourg, S. 33-68
Freyer, Walter 2000: Tourismus-Marketing. Mün­­chen, Wien: Oldenbourg (2. Aufl.)
Mundt, Jörn W. (Hrsg.) 2007: Reise­ver­anstaltung. München, Wien: Oldenbourg (6. Aufl.)
Pompl, Wilhelm 1994: Touristikmanagement 1. Berlin, Heidelberg: Springer (2. Aufl.)
Pompl, Wilhelm 1996: Touristikmanagement 2, Berlin, Heidelberg: Springer

(d) virtuell
virtual tour operator

Virtuelle Reiseveranstalter bieten den Reisekunden an, eine Pauschalreise nach ihren aktuellen Wünschen online selbst zusammen zu stellen und als ein individuelles Reisepaket zu einem Gesamtpreis und mit der Sicherung der Reiseleistungen durch den Reiseveranstalter sofort zu buchen. Diese Angebote machen virtuelle Reiseveranstalter internet-ba­siert über Web-Portale, die damit als virtuelle Reisemittler (c) für diese Pau­schalreiseangebote fungieren.

Virtuelle Reiseveranstalter integrieren und automatisieren internet-basiert den Prozeß der kunden-individuellen Beschaffung von Reiseleistungen, der Reise-Produktion sowie der Reservierung und ihrer Abwicklung zum Zeitpunkt der Kundenbuchung, online und in Echtzeit. Dieser Prozeß wird als Dynamic Packaging (DP) bezeichnet und durch Internet Booking Engines mit entsprechender DP-Funktionalität automatisiert umgesetzt. (uw)